Что делать, если продавец или магазин не возвращает деньги за товар

При ненадлежащем выполнении условий договора у второй стороны соглашения есть право отказаться от его исполнения.

При расторжении потребителю возмещаются средства, уплаченные продавцу. Но последние не всегда выполняют законные требования и не возвращают деньги за товар: куда жаловаться в таком случае?

Законодательство

Право на отказ от контракта с возвратом денежных средств предусмотрено положениями Гражданского кодекса:

• ст. 466 – о количестве;
• ст. 469 – об ассортименте;
• ст. 475 – о некачественности;
• ст. 480 – о некомплектности;
• ст. 495 – о непредоставлении информации о покупаемой вещи.

ВАЖНО: возврату подлежат и средства предварительной оплаты (аванс). Оформление товарного кредита, рассрочки не влияют на возможность возмещения.

Законом о защите прав потребителей предусмотрен аналогичный порядок. А также:

1. Уточняется, что возврат возможен не только если нарушены правила о качестве, но и в случае несообщения продавцом о недостатках вещи (ст. 18).
2. Статьей 25 предусмотрено право на обмен качественного товара. Но в случае невозможности замены из-за ее отсутствия можно требовать возвращения денег.

ВАЖНО: Постановление правительства РФ от 19.01.1998 № 55 содержит список не подлежащих обмену товаров.

Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:

1. Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
2. Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:

• гарантийный период;
• срок годности;
• разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
• в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
• 7 дней для покупок через интернет.

3. Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
4. Потребитель сам испортил товар после покупки.
5. Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
6. Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.

Когда можно вернуть деньги за товар

Гражданский кодекс и закон о ЗПП связывают право на возврат средств со следующими нарушениями, допущенными продавцом:

1. Количество. Передано меньше, чем требуется по договору.
2. Комплектность. Отсутствует необходимая деталь или основная часть вещи. Например, нет инструкции, зарядного устройства в упаковке для телефона, если их наличие предусмотрено договором.
3. Информация. Не представлены необходимые сведения или проигнорирован запрос гражданина на вещь определенного свойства. Например, если в аптеке продали лекарство, на которое у гражданина аллергия, и он об этом сказал фармацевту.
4. Качество. Обнаружение существенных и иных дефектов, о которых не было сообщено.
5. Обмен товара надлежащего качества.
6. Возвращение заказанной вещи через интернет.

Что делать, если продавец или магазин отказывается вернуть деньги

Если магазин не возвращает деньги за приобретенный товар, то необходимо подготовить доказательства отказа и жалобу в уполномоченные органы.

Действия покупателя

Как правило, потребители сначала просят о возвращении устно. При отказе магазина оформляется письменное заявление:

1. Наименование организации, адрес нахождения.
2. Ф. И. О. потребителя, адрес местожительства.
3. Дата покупки вещи, письменный договор (если есть).
4. Основания, обосновывающие необходимость возвращения средств (дефект, нарушение правил о количестве и т.д.). Нужно детально описать сложившуюся проблему.
5. Приложения (чек, квитанция и т.п.).
6. Дата подачи заявления.
7. Подпись потребителя.

ВАЖНО: отсутствие чека и иных документов, свидетельствующих о покупке, не препятствует заявлению требований.

Чаще всего гражданин обращается за возвращением средств в связи с дефектом проданной вещи. В таком случае проводится экспертиза качества. Ее результаты ложатся в основу отказа или удовлетворения требования гражданина, а также могут быть использованы в суде как доказательство.

Куда жаловаться

Пожаловаться на неисполнение продавцом законных обязанностей можно:

1. В Роспотребнадзор. Это главный надзорный орган в сфере прав потребителей, может привлекать к административной ответственности (например, по статьям 14.7, 14.8 КоАП за продажу бракованного товара).
2. В прокуратуру. Наделена полномочиями за соблюдением законов в стране. В связи с этим она обладает правами по привлечению виновных к административной ответственности.
3. Суд общей юрисдикции. При отказе возвратить деньги за некачественную вещь можно обратиться к мировому судье или в районный суд.

Для первых двух органов необходимо писать жалобу в письменной или электронной форме с приложением всех необходимых документов (чеки, договоры, претензия к продавцу и ответ на нее, результаты экспертизы и т.д.).

Исковое заявление в суд подается только в письменной форме. Необходимо приложить документы, доказывающие факты:

• покупки в конкретном магазине;
• отказа в возвращении средств;
• наличия дефекта;
• и прочие существенные обстоятельства.

Заключение

В большинстве случаев продавцы удовлетворяют требование покупателя и возвращают ему уплаченные суммы. Но, если возникают сложности, то нужно обращаться к юристу, который поможет составить грамотную жалобу со ссылками на нормативно-правовые акты.