Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться

Чем больше люди прибегают к авиалиниям для перевозки, тем больше возникает спорных ситуаций между сторонами оказания этой транспортной услуги.

Куда жаловаться на авиакомпанию и в какой форме это лучше сделать, рассмотрим далее.

Законодательная база

Правовые регуляторы, которыми нужно оперировать при взаимодействии с авиаперевозчиками:

1. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 номер 59-ФЗ.
2. «Воздушный кодекс РФ» от 19.03.1997 номер 60-ФЗ.
3. «Конвенция о международной гражданской авиации» (заключена в г. Чикаго 07.12.1944).
4. Закон РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» номер 2300-1.

Куда жаловаться на авиакомпанию в России

Права и обязанности имеются как у перевозчика, так и у пассажира. Когда первый не исполняет свои обязанности, человек может обратиться в различные инстанции. Необходимо жаловаться, если не хотят возмещать убытки. Начиная с 2017 года претензии первоначально адресуют авиакомпании.

Как составить и способы подачи

Форма жалобы — документ свободной формы. Законодательно не закреплен, но базовых правил документооборота стоит придерживаться. Данные нужно написать на обычном листе формата А4. Как правильно оформить заявление, смотрите в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

В жалобе необходимо указать следующее:

1. Наименование документа. Нужно четко обозначить, что это именно претензия. Можно сделать заголовок перед содержательной частью.
2. Название фирмы-перевозчика, к которой адресована жалоба. Обычно пишется в правом верхнем углу.
3. Ваши персональные данные. Указываются под информацией о перевозчике в том же месте, но ниже.
4. Причина подачи жалобы, точные дата и время событий, компенсационные требования, реквизиты счета для возврата денежных средств. Нужно максимально достоверно и полно изложить всю суть вашей жалобы. Требования по возмещению ущерба должны быть адекватны и соразмерны. Намеренно завышать цифры не стоит: это может привести к ненужному затягиванию процедуры рассмотрения дела.
5. Дата, подпись заявителя с расшифровкой.
6. Приложение.

В качестве приложений, подтверждающих достоверность сведений содержательной части документа, могут выступать:

• билеты;
• квитанции на багаж;
• результаты экспертных комиссий;
• иные доказательства, подтверждающие факт нанесения ущерба.

В письменном виде документ отправляется 2 способами:

1. При наличии представительства в месте вашего проживания можете смело нести жалобу туда. При этом вам должны дать расписку о получении (визите) или сделать отметку о принятии и вернуть вам копию жалобы с этой отметкой.
2. Если компания находится в другом городе, то отправляют заказным письмом/курьером (заказ в ТК) или любым иным способом, который подтвердит вручение.

ВАЖНО! Обязательно добейтесь от авиалинии подтверждения того, что жалоба получена. Именно с этой даты начинается отсчет времени, отведенный на ответ.

Подача также возможна и в электронном виде. У каждой крупной компании есть официальный сайт с формой обратной связи. Заполните ее, следуя подсказкам анкеты. Дать результат может отправление жалобы через электронную почту, которую можно найти на том же официальном сайте.

ВАЖНО! Лучше всего отправлять обращение в сканированном виде, чем излагать содержание в теле письма.

Если говорить не об авиакомпаниях, а о государственных органах, то, помимо сайтов, там можно оставить свои претензии по телефону. Позвонив, вы также получите исчерпывающую инструкцию по всем дальнейшим действиям.

ВАЖНО! Дают бесплатную консультацию в государственных структурах.

Скачать ОБРАЗЕЦ жалобы на авиакомпанию

Отправить открытое письмо

Если не было катастроф или иной угрозы жизни и здоровью, то подача заявления в фирму-перевозчика обязательна. В случае отказа, неполучения своевременного ответа или неудовлетворительного исхода (не возвращают деньги, например), можно обратиться в вышестоящие органы.

Общество защиты прав потребителей

Задержка рейса, потеря багажа, ненадлежащее качество оказанных услуг и т.д. находится в ведении этого общества. Причем оно также консультирует, помогает юридически грамотно составить обращение и даже самостоятельно выступает истцом в суде.

Роспотребнадзор

В России с созданием в 2004 году этого общества у граждан появилась возможность решить в досудебном порядке вопросы, связанные с торговыми и санитарно-эпидемиологическими проблемами, если они возникли в результате авиаперевозки. Полномочия в разрешении спора у Роспотребнадзора несколько выше, чем у ОЗПП.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Сюда обращаться необходимо в случае нарушения общих принципов перевозки, так как их основной карающий меч — приостановление или лишение лицензии.

Прокуратура

Отказываются возмещать убытки в ОЗПП, Роспотребнадзоре и ФАВТ, но при этом вы существенно финансово пострадали? Жалуйтесь в прокуратуру.

Суд

При четком желании отстоять права, взыскать ущерб и победить обращайтесь в суд. Помните, что нужно будет оплатить госпошлину, предоставить дубликаты жалоб во все предшествующие органы, доказательства не оказанных либо оказанных ненадлежащим образом услуг.

Финансовые требования до 50 000 взыскиваются в мировом суде, все, что больше, — в гражданском.

ВНИМАНИЕ! Для обращения в суд потребуются дополнительные расходы (госпошлина, экспертиза, услуги юристов). Если сумма ущерба невелика и вы не уверены в правоте, то судебный иск финансово невыгоден.

Сроки рассмотрения

Главным нормативным рычагом здесь будет закон о порядке рассмотрения обращений граждан. Статья 12 называет срок до 30 календарных дней для большей части структур.

Возможные результаты от подачи

Если повезет, то авиакомпания еще при первом обращении удовлетворит требования и не даст дальнейшего хода этой истории.

Для крупных перевозчиков важна репутация, им не к чему лишняя огласка об отменах рейсов и ненадлежаще оказанных услугах. Жалоба в надзорные органы может привлечь дополнительные проверки к компании.

В случае выявления нарушений у авиаперевозчика возможно приостановление лицензии.

Ущерб при обращении в авиакомпанию выплачивается в денежной и натуральной форме (дополнительные билеты, повышение статуса по программам лояльности и т.д.).

Обращения в прокуратуру и суд для физлица остаются самыми эффективными, так как позволяют добиться возмещения финансового ущерба с обязательным соблюдением временных норм.