Выясним, как правильно и куда жаловаться на врачей

На практике каждый сталкивается с нарушениями в сфере здравоохранения.Обращаясь в медицинские организации для профилактических мероприятий, постановки диагноза, лечения, граждане реализуют свое право на помощь. Вопросы — куда жаловаться на врача, как подготовить жалобу, как привлечь к ответственности неквалифицированного медика — возникают у каждого пациента, пострадавшего от некачественного врачебного обслуживания. Неправильный диагноз или назначенное лечение — результат ненадлежащего исполнения медицинскими работниками своих обязанностей.

Законодательство

Отношения в сфере здравоохранения регулируются специальным нормативным актом об основах охраны здоровья граждан (закон № 323). С правовой точки зрения медицинской услугой считается любое вмешательство медработника, затрагивающее состояние человека на физическом или психическом уровне.

Законодательством предусмотрено право:

• на бесплатную медицинскую помощь в объеме, заложенном госпрограммой;
• на получение платного медобслуживания.

Качество предоставления медуслуг контролируется уполномоченными структурами и производится в форме:

• контроля со стороны государственных органов;
• проверок ведомственных структур;
• внутреннего контроля руководством медицинской организации.

Нарушения качества оказанной медпомощи выявляются в ходе независимой экспертизы, которая проводится в рамках обязательного медстрахования или в порядке Приказа Минздрава № 226н для осуществления государственного и ведомственного контроля.

Застрахованные лица по закону об обязательном медицинском страховании (326-ФЗ) получают бесплатную помощь при наступлении страхового случая в пределах базовой и территориальной программ. Они содержат обязательные виды медицинской помощи, а также критерии, определяющие ее доступность и качество.

Правила предоставления госуслуг в сфере здравоохранения реализуются в соответствии с Административными регламентами. К правоотношениям по оказанию медицинских услуг, не зафиксированных 323-ФЗ, применяются нормы Закона о защите прав потребителей.

Основания для жалобы

Игнорирование законодательно установленных правил предоставления медуслуг. Примеры.

Невозможно вызвать врача на дом.

Этот вид услуги относится к первичной медико-санитарной помощи, которая оказывается участковыми терапевтами и педиатрами или семейными врачами.

Регламент по предоставлению этой услуги утверждается на уровне субъекта РФ с учетом территориальной программы медстрахования и содержит правила организации работы врачей и регистратур медорганизаций (далее МО) по оказанию помощи на дому.

На основании ведомственного регламента разрабатываются внутренние регламенты поликлиник. Каждый гражданин может потребовать в МО, к которой прикреплен или обслуживается, эти правила, чтобы ознакомиться с условиями вызова специалиста.

Как вызывать врача на дом:

• через единый портал госуслуг (но не во всех регионах);
• звонить в поликлинику по месту жительства;
• записываться непосредственно в медорганизации.

Отговорка работника регистратуры о невозможности оказания помощи из-за отсутствия времени или наличия специалистов незаконна.

На практике часто бывает сложно дозвониться в поликлинику. Значит, не обеспечена надлежащая форма оказания услуги, что ограничивает доступность получения первичной врачебной помощи, т. е. может служить основанием для подачи претензии.

На бездействие. Не пришел на вызов.

Врач, который не пришел по вызову, бездействовал, когда требовалась помощь, нарушил один из главных принципов охраны здоровья, предусмотренный законом. Отказ в оказании медпомощи по законодательству недопустим.

Последствия такого деяния могут иметь серьезное влияние на здоровье пациента вплоть до наступления смерти больного.

Отказ в приеме.

Попасть к врачу можно:

• через интернет-ресурс в электронном виде;
• позвонить в медучреждение;
• через единый центр обработки телефонных обращений;
• в регистратуре.

Прием врача бывает:

1. Первичный. Больного обследуют, ставят клинический диагноз. Выписываются рецепты лекарств, определяется план лечения, выдаются направления к специалистам.
2. Повторный. Ведется текущая терапия заболевания или профилактические мероприятия.
3. Плановый. Расписание работы специалист утверждает на определенный период. При отсутствии талонов больного ставят в резервную очередь, а в последующем оповещают по телефону о времени приема.
4. В порядке «живой очереди» без записи.

Внимание! Отменить прием МО может только по уважительной причине. О чем заявителю сообщается по телефону, в СМС, на электронную почту.

Ситуации, при которых следует пожаловаться на отказ в приеме врача:

• неинформирование о правилах записи к доктору;
• невыдача талонов;
• отказывают поставить в резервную очередь или перенаправить.

Неправильный диагноз. Халатность. Отказали в экстренной помощи.

Нужно подавать жалобу на действия медицинского сотрудника, когда:

1. Поставлен неверный диагноз, вследствие чего неправильно проведено лечение. Это подтверждается результатами экспертизы (проводится бесплатно в рамках программ обязательного медстрахования).
2. Халатность врачей, медицинских сестер. Это, прежде всего, ненадлежащее отношение к возложенным обязанностям по сохранению жизни, здоровью больных. Например, игнорирование жалоб ребенка может повлечь за собой серьезные последствия.
3. Отказали в экстренной помощи. По 323-ФЗ она требуется при серьезном, внезапном обострении заболевания, угрожающем жизни. Неоказание экстренной помощи может причинить тяжелый вред здоровью с летальным исходом.

Рекомендуется жаловаться при столкновении с грубостью, хамством, невнимательностью и произволом медработников.

Основополагающую базу приоритетов составляют:

• этический и моральный подход при реализации медобслуживания;
• уважительное отношение к пациентам;
• гуманное восприятие проблем больных;
• учитывание физического или психического состояния заболевшего;
• поддержание особенной благоприятной атмосферы в детских медучреждениях;
• предоставление возможности родственникам посещать и находиться в больницах рядом с заболевшими, близкими людьми.

Оставлять без внимания эти проблемы не стоит. Следует требовать должного отношения, обращаясь с индивидуальной или коллективной претензией к руководству МО.

Разглашение врачебной тайны.

Статья 13 Закона № 323 обязывает медперсонал хранить в секрете имеющиеся сведения, кроме случаев, прямо указанных положениями нормативного акта. В медучреждениях (далее МУ) должно гарантироваться неразглашение врачебной тайны:

• о самом факте обращения в МУ;
• о результатах обследовании и лечения.

Некачественное оказание медицинской услуги. Причинение вреда здоровью.

Критерии, по которым оценивается уровень медуслуг, устанавливаются статьей 64 Закона № 323 и Приказом Минздрава № 203н. Экспертным путем выявляется, правильно ли действовал медработник при оказании помощи и имеется ли причинно-следственная связь между его деяниям и возникшими вредными осложнениями.

Куда и кому жаловаться на врачей больницы и поликлиники

Обращаться с заявлением о недоступности или ненадлежащем качестве полученной медицинской помощи возможно на уровне:

• медучреждения;
• применения экономических санкций;
• административных взысканий;
• уголовных последствий.

Обращение к главному врачу

Если права нарушены медперсоналом и возможно устранить их на месте, то стоит сначала обратиться к главврачу МУ. Для недопущения финансовых и административных проблем руководитель обычно старается пресечь нарушения.

Непринятие главным врачом нужных мер может служить основанием для дальнейшего обращения по инстанциям.

В страховую компанию

Цель обращения — применение экономических санкций. Страховые организации перечисляют в поликлиники, больницы, центры денежные средства за предоставленные услуги в пределах программы ОМС. Если в ходе проверки по заявлению гражданина будет установлено, что:

• взималась плата по страховому случаю;
• были препятствия в выборе врача или МО;
• медподдержка не осуществлялась или осуществлялась ненадлежащим образом,

то медорганизация недополучит запланированные денежные средства за клиентов.

Для возмещения материального и морального ущерба следует направить исковое заявление в суд. Ответчик в лице МУ должен будет возместить через страховую организацию причиненные убытки.

В Росздравнадзор

Государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности проводится Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзором).

По претензиям граждан внепланово проверяется организация работы МУ и инициируется экспертиза качества оказанной пациенту помощи. По выявленным нарушениям возбуждается административное производство.

В Министерство здравоохранения

Ведомственный контроль входит в полномочия этой организации. Департаменты Минздрава через территориальные отделения и комитеты исследуют порядок оказания медпомощи. По результатам проверок ставят вопросы об увольнении или привлечении к дисциплинарной ответственности медсотрудников.

В прокуратуру

Действия или бездействие медперсонала, в результате которых причинен вред здоровью, жизни, — уголовно наказуемые преступления. По таким фактам писать заявления нужно в полицию или прокуратуру.

Внимание! Прокуратура — надзорный орган, рассматривающий любые претензии граждан в области нарушения прав на качественную и доступную медицинскую помощь.

Образец жалобы на медсестру, педиатра, терапевта и главного врача

Написать претензию на медицинского работника можно в любой из вышеперечисленных органов, главное, правильно ее оформить:

• учесть точное заполнение реквизитов «шапки» заявления;
• определиться с органом, куда будет направлена жалоба;
• указать предмет претензии;
• установить обязанности виновного сотрудника;
• четко и лаконично изложить проблему;
• обозначить нарушение с доказательствами;
• сослаться на нормы закона;
• заявить требование;
• установить срок и форму ответа;
• составить перечень приложений;
• датировать и подписать (анонимность жалобы исключена).

Нюансы составления заявления зависят от должностных обязанностей медработника.

В соответствии с номенклатурой должностей медсестра относится к среднему медицинскому персоналу, подчиняется заведующему отделением и/или главному врачу МО, на чье имя в первую очередь следует писать претензию.

Предметом оформления заявления на медсестру может быть:

• невыполнение врачебных назначений;
• ненадлежащий первичный осмотр;
• халатность при проведении процедур;
• некачественный сбор анализов;
• грубое и невнимательное отношение к больным;
• неоказание первой помощи.

Педиатр и терапевт — врачебный персонал с широкопрофильным спектром услуг, которые выдают направления к узким специалистам. В организационном плане подчиняются руководству МО. Жалоба на этих специалистов подается на руководителя медучреждения, а далее в другие ведомственные и надзорные органы.

Поводом для обращения на педиатра может служить ненадлежащая помощь детям или, например, если врач отказывается приходить на дом к новорожденному ребенку.

Обязанности терапевта направлены на лечение, диагностику и профилактику взрослого населения. В поликлиниках за врачами закрепляются участки. Относительно указанных обязанностей определяется предмет заявления.

СКАЧАТЬ

Главврач — не только лечащий специалист, но и руководитель медицинской организации. Жалоба на него подается в вышестоящую инстанцию:

• департамент министерства здравоохранения;
• Росздравнадзор.

Важно! В случае причинения серьезного вреда жизни и здоровью личности материалы дела направляются в правоохранительные органы (прокуратура, суд), не ограничиваясь рассмотрением на уровне МУ или ведомственных структур.

Как правильно обратиться и подать жалобу

Способы адресации претензионных требований заявитель выбирает самостоятельно исходя из своих возможностей. Направлять можно устно и письменно. Второй вариант предпочтительнее, так как более результативен.

Для удобства населения работают телефоны доверия и официальные сайты МУ, контрольно-надзорных органов.

Позвонить на телефон горячей линии

В центральном и территориальном аппаратах Росздравнадзора и Минздрава функционируют бесплатные информационно-справочные отделы. Номер телефона горячей линии можно узнать на информстендах любого МУ или на официальных сайтах этих ведомств.

Лично

Предъявить претензию можно, посетив руководителя или специалиста инстанции, в которую жалуетесь. Время для личного приема граждан устанавливается в обязательном порядке. Информацию об этом можно получить на месте, в телефонном режиме или через онлайн-сервис.

Через интернет

Отправить претензионное письмо возможно в электронном виде:

• почтовый адрес медицинской организации или органа;
• на официальный сайт инстанции;
• через веб-ресурс структуры, предоставившей госуслугу.

Какая ответственность

Нарушение законодательства об охране здоровья граждан медицинскими работниками строго регламентируется. Возможна:

• дисциплинарная ответственность по трудовому законодательству в виде замечания, выговора, увольнения;
• административная — предупреждение, штраф, дисквалификация;
• уголовная — штраф, принудительные работы, ограничение или лишение свободы, право занимать определенную должность;
• имущественная — взыскание материального ущерба и морального вреда.