Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг

Конструктивно изложенное требование поможет предъявить претензии на некачественное оказание услуг, поспособствует положительному разрешению дела или же обеспечит доказательственную базу для дальнейшего судебного разбирательства.

Законодательство

В Гражданском кодексе раскрываются общие положения, регулирующие оказание услуг как коммерческого, так и потребительского характера. Специальная норма, обеспечивающая права гражданина на безопасную и качественную услугу, — Закон о защите прав потребителей.

ГК разграничивает понятие «работа» и «услуга». В первом случае выступает вещественный результат, создание нового объекта, который можно использовать, хранить, перевозить.

Во втором это определенные действия, совершаемые для другого лица и не имеющие вещественного результата. Потребление услуги происходит в момент ее предоставления.

ЗоЗПП не проводит четкого разграничения между «услугой» и «работой». Положениями этого акта обеспечивается правовая защита на получение качественных результатов как в первом, так и во втором случае.

Внимание! Формы или образцы для составления жалобы для обоих вариантов будут примерно идентичными.

Что такое услуга

Понятие закреплено в ст. 779 ГК. Возмездная услуга — это выполнение на платной основе определенной деятельности по заданию заказчика.

Она должна быть выполнена:

• в соответствии с условиями договора;
• с учетом требований закона (технических регламентов, стандартов);
• исходя из сложившейся практики.

Полезность заказа определяется получением сервиса надлежащего качества. Критерии зафиксированы в законе:

• обеспечение безопасности;
• отсутствие дефектов (подлежащих ликвидации);
• отсутствие существенных недостатков (неисправимых, несоразмерно дорого устранимых, возобновляющихся после исправления).

Изъяны бывают:

• явные (обнаруживаются сразу);
• скрытые (выявляются впоследствии);
• специализированные (рецептурные, конструктивные).

Основания для составления документа

Важно! Соблюдение досудебной процедуры в рамках Закона о ЗПП — право потребителя, а не обязанность.

Установление в договоре обязательного претензионного порядка ущемляет права граждан. Эти условия признаются недействительными, а исполнителю назначается штраф.

В некоторых нормативных актах, определяющих порядок оказания конкретных работ, устанавливается обязательная досудебная процедура урегулирования спора:

• вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг;
• выплаты по договорам ОСАГО;
• вытекающие из перевозок;
• предоставление связи;
• оказание туристического сервиса;
• в области физической культуры и спорта;
• разногласия по цене предоставления теплоэнергии.

Основание для составления претензионного заявления — несоблюдение условий договора или закона, в результате чего:

• нанесен вред жизни, здоровью, имуществу;
• невозможно применять по назначению;
• не соответствует заказанным целям.

Претензионное требование составляется:

• в предусмотренный договором срок;
• в специально оговоренный законом период;
• в разумный срок (придется обосновывать в суде индивидуально);
• во время действия гарантии;
• в пределах исковой давности (3 года).

Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг

Документ оформляется письменно. Это дисциплинирует недобросовестного подрядчика, подталкивает на добровольное выполнение требований и представляет собой доказательства, применяемые в суде.

Бланк претензионного письма может быть на информстенде лица, недобросовестно исполнившего заказ, либо в интернете. Конкретных правил составления жалобы не имеется.

Текст пишется произвольно. В нем должны быть правильно изложены реквизиты сторон, содержательно преподнесена проблема и по существу заявлено требование.

СКАЧАТЬ Образец

Условно документ можно разделить на 4 части.

Часть 1. «Шапка».

Реквизиты контрагента по договору состоят из наименования, организационно-правовой формы юрлица, данных ИП, ИНН, ОГРН, ОГРНИП, юридического и/или фактического адреса, контактных телефонов и электронного адреса.

Указанные сведения можно получить по месту нахождения организации или выяснить через интернет.

Собственные реквизиты и контакты, чтобы контрагент мог связаться для прекращения конфликта.

Часть 2. Описание ситуации.

В этом разделе следует написать обстоятельно ситуацию:

• по какому договору возникло нарушение (дата заключения, предмет соглашения, понесенные финансовые затраты);
• какой пункт или условие нарушены;
• перечислить нарушения, недостатки;
• какие последствия (невозможно использовать, причинен ли вред);
• как обнаружены недочеты;
• чем подтверждаются дефекты.

Часть 3. Заявляемые требования.

Нормативное и/или договорное обоснование претензий. Перечислить:

• какие конкретно действия должен совершить исполнитель;
• подлежат ли возврату понесенные затраты (расчет, ссылка на доказательства);
• имеются ли требования о неустойке (с полными выкладками);
• предоставляемый срок выполнения претензии.

Часть 4. Прилагаемые документы.

Все, что подтвердит доказательную базу.

Какие документы необходимо приложить

Написание претензионного требования должно подкрепляться аргументами:

• соглашение об оказанном сервисе;
• чеки, оплаты по договору;
• заключение специалистов о фактах нарушений;
• фиксация доказательств (фото-, аудио-, видеоматериалы, слова свидетелей, оформленные в письменном виде, акты контрольных органов, например Роспотребнадзора);
• подтверждающие причинение вреда (справки, выписки, ответы на запросы);
• доказательства непредвиденных затрат и понесенных убытков (чеки, квитанции).

Что можно потребовать от выполнения работ и услуг ненадлежащего качества

Обнаружив дефекты, заказчик может предложить недобросовестному подрядчику:

• бесплатно исправить недостатки;
• соразмерно изменить стоимость;
• повторно оказать услугу;
• возместить расходы, затраченные на самостоятельную ликвидацию дефектов;
• отказаться от сделки при неисправимых нарушениях, при отступлениях от условий договора либо нарушениях сроков;
• возмещения убытков.

Как передать претензионное письмо

Способы различны:

• по почте с уведомлением и описью приложенных документов;
• нарочно, путем вручения в офисе фирмы;
• по электронному адресу;
• по факсимильной связи.

Желательно использовать два дублирующих способа отправки. Главное, иметь подтверждение о вручении.

Внимание! Исполнитель по договору может быть зарегистрирован по одному адресу, а работать в другом. В этом случае требуется направить жалобу на оба адреса контрагента.

Соглашение может заранее оговаривать адрес и способ отправки претензионного заявления. Соблюдение этого условия будет считаться надлежащим оповещением.

Сроки реагирования

Период, в течение которого контрагент должен ответить на претензию, законом не определен. На практике он варьируется от 10 до 30 дней, по аналогии с ответами муниципальных и государственных органов.

Для стимулирования быстрейшей реакции на претензионное письмо в нем желательно предупредить исполнителя о дальнейших действиях по защите нарушенных прав — обращении в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

Недостатки устраняются в сроки, определенные статьей 29 Закона о ЗПП.

Предъявить требование допускается:

1. Принимая готовую работу.
2. В гарантийный период (бремя доказывания появления недостатков лежит на исполнителе).
3. В разумный промежуток времени (до двух лет с даты принятия работы). Потребитель аргументирует отсутствие вины в возникших недостатках заказа.
4. В 5-летний срок по недвижимости.
5. В течение 10 лет или срока службы при существенных проблемах.

Указанное требование подлежит исполнению за 20 дней. Несоблюдение его или, если недостатки неустранимы, позволяют заказчику на выбор:

• расторгнуть сделку и требовать возврата денег;
• настаивать на соразмерном изменении стоимости;
• возместить затраты по устранению недостатков за собственный счет.

Судебная практика.

Досудебная процедура по заявленной жалобе прекращается:

1. Признанием исполнителем вины и удовлетворением претензии потребителя (возвратом денежных средств, устранением недостатков, полным переделыванием работы).

Важно! Согласие контрагента ликвидировать недочеты или повторить работу следует оформить самостоятельным договором, нарушение которого будет в суде рассматриваться как признание вины, с последующим взысканием неустойки, штрафа, компенсации нравственных страданий.

2. Игнорированием претензии. Не дождавшийся ответа поручитель получает повод обратиться в судебную инстанцию.

Судебное производство начинается с подачи искового заявления. Содержание, то же, что и в претензии. Шаблон стандартного образца.

Доказательства, влияющими на исход дела в пользу потребителя:

• заключение о ненадлежащем предоставлении сервиса, подготовленное экспертом;
• наличие вреда жизни, здоровью, имуществу (подтверждается медицинскими заключениями, справками, выписками, актами);
• отказ исполнителя добровольно устранить недостатки;
• своевременное обращение гражданина с требованиями к контрагенту по договору;
• отсутствие вины заказчика в негативных результатах полученной услуги.

Советы и рекомендации

Не игнорировать претензионный порядок. Это самый короткий путь к примирению сторон и восстановлению нарушенных прав до суда.

В судебном процессе использовать результаты претензионной работы, что позволит уточнить спорные вопросы, выяснить правовые позиции участников и ускорит разрешение дела.

Юридическое сопровождение проблемы при помощи квалифицированных специалистов повышает шансы на требуемый исход дела на всех стадиях разбирательства.