Образец составления и сроки претензии на качество товара

При покупке товаров потребитель может обнаружить в них дефекты. Для их исправления он имеет право заявить свои требования.

Но для соблюдения установленных законов нужно обратить внимание на срок предъявления претензий по качеству товара.

Законодательство

Нормы о претензиях присутствуют в Гражданском кодексе:

• Статьи 474-475 установлены последствия обнаружения недостатка товаров в купле-продаже;
• В статьях 513, 528 установлен порядок действий покупателя в договоре поставки при обнаружении некачественной продукции.

В законе о защите прав потребителей регулируется порядок взаимодействия потребителя и продавца:

• Статья 4 устанавливает право покупателя на качественную продукцию;
• Статьи 18-22 содержат сроки, порядок и основания обращения с претензий.

Постановление Пленума от 2012 года №17 содержит разъяснения по применению положения закона о защите прав потребителей.

Претензия на качество товара

Потребитель вправе предъявить претензию о несоответствии продукции требованиям:

1. Условий договора;
2. Обычаям;
3. Указанным целям использования;
4. Техническим регламентам;
5. Стандартам.

При этом он вправе требовать:

1. Замены дефектного продукта;
2. Бесплатного устранения недостатков;
3. Возврата денег и отказать от договора;

Во всех трех случаях покупатель дополнительно вправе заявить о возмещении убытков.

По моменту времени претензии делятся на:

• Заявленные во время приемки продукции;
• Оформленные после начала эксплуатации.

Обычно в первом случае заявляют о явных недостатках, обнаруживаемых при осмотре. Во втором случае заявляется о выявлении скрытые недостатках, выявляемых в ходе использования вещи. Но потребитель вправе требовать устранения любых дефектов в любой момент.

Как составить

Законодательством не установлена единая форма претензии. Существуют образцы в интернете. В организациях выдают бланки. Чтобы избежать трудностей, нужно выполнять жалобу письменно.

В претензии должно быть отражено:

1. Наименование, адрес продавца;
2. Ф. И. О., адрес, контакты потребителя;
3. Информация о покупке (дата, номер договора, дата покупки);
4. Описание продукта (марка, номер);
5. Выявленные дефекты (время появления, локализация, степень, причины, влияние на возможность использования);
6. Требование в связи с обнаружением недостатка (устранить, заменить и т.д.);
7. Дата составления;
8. Подпись покупателя;
9. Список приложений.

ОБРАЗЕЦ

Какие документы нужно приложить

Необходим пакет следующих документов:

• Чек, квитанция, иные доказательства покупки;
• Копия договора;
• Экспертные заключения (если потребитель проводил экспертизу).

Акт-претензия поставщику составляется по схожим правилам. Т.к. большинство контрактов о поставке заключаются в письменной форме, то у покупателя есть реквизиты договора, описания требований и продукции. В качестве приложения можно дополнительно предоставить акт осмотра товара при его приемке.

Доставка

Законом предусмотрено, что нужно вручить требование продавцу, т.е. представителю организации, ИП.

Подача письменного заявления возможно тремя способами:

1. Лично;
2. Через представителя;
3. С использованием почтовых услуг (отправка заказного письма с описью вложения с уведомлением о вручении).

Сроки

От сроков предъявления требования относительно качественных характеристик продукции зависит факт удовлетворения заявления. Если покупатель пропустил время обращения к продавцу, то последний имеет право отказать в удовлетворении требований.

Предъявления

Время предъявления претензии зависит от характеристик продукта:

Для продукции с установленным гарантийным сроком или годности – в течение данного периода;

ВАЖНО: потребитель вправе обратиться с требованием в течение двух лет, даже если гарантийный срок составляет менее этого времени.

Для товара с неустановленными сроками – разумный период, но не более двух лет.

Для технически сложной продукции период обращения зависит от требований покупателя:

1. 15 дней – для замены некачественного продукта или отказа от исполнения договора с возвратом уплаченных средств;
2. Более 15 дней в течение гарантии или периода службы при:

• обнаружении существенных недостатков;
• нарушении времени устранения дефектов при обращении для ремонта к продавцу;
• невозможности использования вещи из-за дефектов.

ВАЖНО: перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства от 2011 года №924.

Договором между продавцом и покупателем возможно установление иного срока обращения.

Необходимо правильно отсчитать срок:

• Время службы, годности или гарантии начинает течь с момента передачи вещи;
• Для сезонной продукции началом отсчета считается фактическое наступление погодных условий;
• Если таких сроков не предусмотрено он начинается с момента изготовления продукта;
• Договором может быть установлен иной порог отсчета, не ущемляющий потребительские права.

ВАЖНО: при обнаружении скрытых недостатков в товарах сроки предъявления не отличаются от общих правил.

Рассмотрения

При получении заявления продавец обязан принять товар и провести проверку качества (если это необходимо). При возникновении спора о причине возможно назначение экспертизы.

ЗОПП не предусмотрено срока ответа на жалобу. Поэтому при рассмотрении применяют правила о времени выполнения требований:

1. Для устранения недостатков – минимальный период или не более сорока пяти дней при письменном соглашении между продавцом и покупателем;
2. При замене товара – двадцать дней или месяц, если для доставки необходимо время;
3. При возмещении убытков, отказе от договора и возвращении уплаченных денег – десять дней.

В отношениях поставки Гражданским кодексом не урегулирован вопрос о времени, данном поставщику для ответа. Данные положения включаются в договор. Обычно у поставщика есть тридцать дней для ответа.

Заключение

Претензия – универсальный способ выражения требований. Для их грамотного оформления нужно знать действующие закона. Поэтому необходимо обращаться к юристу.