Правильное составление претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Покупка испорченной вещи еще не повод сидеть сложа руки. Законодательством установлен досудебный порядок регулирования споров с магазинами и изготовителями, который позволяет решить подавляющее большинство конфликтов. Претензия на возврат товара ненадлежащего качества – центральный документ, от которого зависти исход дела.

Законодательство

В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) указано, что покупатель может заявить отказ от договора купли-продажи и вернуть товар обратно в магазин. Это и есть возврат вещи ненадлежащего качества, что является альтернативой традиционным ремонту или обмену, которые предусматривает гарантия.

Законодательство прямо не оговаривает особенности составления бумаги – они закрепились на практике. Роспотребнадзор контролирует порядок заполнения претензионной документации косвенным образом: государственная инстанция дает рекомендации по оформлению.

Претензия – это письменное выражение требований. Потребитель может обратиться к изготовителю или продавцу устно, но эффективность такого способа разрешения спора мала.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Существует множество шаблонов для составления документа. От заявителя требуется лишь скачать форму и заполнить поля.

СКАЧАТЬ Образец

Такой способ не всегда является лучшим решением. В готовых бланках часто отсутствуют специфические поля, которые могут иметь место в конкретном конфликте. Если покупатель хочет подробно расписать обстоятельства дела, то лучше излагать требования самостоятельно.

Перед составлением акта потребителю стоит детально разобраться со следующими пунктами:

• основанием;
• целью;
• условиями.

Хоть претензия прямо не регулируется отечественным законодательством, на практике установились четкие правила составления – это полноценный юридический акт. Образец имеет определенную структуру, которая состоит из следующих частей:

• шапки;
• описания обстоятельств дела;
• требований;
• приложений.

Шапка – вводная часть документа, которая содержит следующие сведения:

• информацию о продавце/изготовителе;
• данные о заявителе;
• название документа.

Реквизиты контрагентов необходимо написать в правом верхнем углу. Далее указывается заголовок акта, который оформляется по центру. Название – «Претензия на возврат товара». Реквизиты обязательны для любого юридического акта.

Описательная часть включает следующие сведения:

• наименование вещи;
• дату покупки;
• недостатки;
• стоимость.

Заявитель должен подробно изложить обстоятельства дела и указать, по каким признакам он определил неисправность вещи. Чем детальнее будут указаны признаки дефектов, тем лучше.

После описания проблемы указываются требования к продавцу (или изготовителю) вернуть деньги за покупку и получить бракованную вещь обратно. Отдельно можно прописать пункты о возмещении убытков за приобретение некачественной вещи. Законодательство разрешает гражданам выставлять неустойки.

В конце текста указывается дата составления и подпись заявителя. Без последней акт не будет иметь юридической силы.

Желательно приложить дополнительные документы, которые подтверждают аргументы заявителя. В первую очередь это касается факта покупки, который доказывается товарными чеками или свидетельскими показаниями. Отсутствие платежных документов не препятствует составлению жалобы.

В качестве приложений можно предоставить результаты экспертиз, если покупатель обращался к специалистам за проверкой качества. Чем больше документов будут доказывать правоту потребителя, тем лучше.

ВНИМАНИЕ! Акт составляется в двух равнозначных вариантах. Один экземпляр остается на руках у покупателя, второй подается к нарушителю.

Строгого формата нет: потребитель может составить документацию как в рукописном, так и в печатном варианте. Главное – сохранять деловой стиль изложения. В тексте не должно быть моральных оценок и художественных оборотов. Только максимально объективная информация о бракованной вещи и основания для удовлетворения жалобы.

Когда подается заявление продавцу от покупателя

Возврат товара ненадлежащего качества подчиняется общим срокам, которые расписаны в ЗоЗПП. Согласно ст. 19 Закона, гражданин имеет право подать претензию (то есть письменные требования) в адрес продавца или изготовителя в рамках гарантийных обязательств или срока годности. Если эти моменты не установлены, то покупатель может написать требования в течение разумного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Чем раньше будут выявлены недостатки, тем лучше. Не стоит ждать крайних сроков, желательно сразу же реагировать на нарушения.

Какими способами можно подать

Предусмотрено несколько вариантов:

1. Лично.
2. Почтой.
3. Через интернет.

Личное обращение в магазин – самый эффективный способ. У покупателя появится шанс выслушать мнение продавца. Повышается вероятность диалога и решения конфликта. Тем не менее не все магазины готовы пойти на уступки.

Если клиент не желает контактировать с магазином напрямую, то притязания можно отправить по почте. Желательно отсылать документ заказным письмом: у гражданина останется доказательство отправки акта.

Третий способ – через интернет. Подача эффективна против продавцов и изготовителей, которые поставляют свои товары дистанционно. На сайтах организации должны быть адреса электронной почты или специальные сервисы для принятия жалоб.

Сроки рассмотрения магазином

Существует заблуждение, что у потребителей есть всего 10 дней на предъявление требований о возврате. Это ошибка. Согласно ст. 22 ЗоЗПП, речь идет об удовлетворении притязаний со стороны изготовителя или магазина, которые должны отреагировать на претензию в десятидневный срок.

Что делать, если нет реакции или вовсе не принимают

Распространенная тактика со стороны магазинов – молчать в ответ на действия контрагента. Отсутствие реакции продавца не стоит расценивать как конец спора. Имеет смысл лично обратиться в магазин и потребовать удовлетворения претензии напрямую. Если нет желания беседовать с консультантами, то предусмотрены две альтернативы: Роспотребнадзор и суд по иску.

Обращаться в государственные инстанции лучше после окончания десятидневного срока на удовлетворение требований. Если никакой реакции не последовало, то можно оформить обращение в Роспотребнадзор и приложить доказательства.

Альтернатива – судебное разбирательство. Заявителю необходимо составить исковое заявление в адрес продавца и продублировать требования из претензионного акта.

Судебная практика

Из судебной практики очевидно, что государственные инстанции в большинстве случаев встают на сторону потребителей. Требования о возвратах товаров с браком удовлетворяются судом в большинстве случаев. Главное – правильно подготовить документ и доказательственную базу.