Особенности показателей оценки качества транспортных услуг

фото2При оказании транспортных услуг большую роль играет оценка качества. Стандарты в данной области определяются в положениями ГОСТ Р 51005-96.

Уровень качества оценить довольно сложно: для этого приходится учитывать множество факторов.

Что такое КТУ?

Это не только валовый объем грузов или быстрота доставки пассажира до конечной точки. Качество выясняется на основании множества характеристик, в первую очередь способности услуги выполнить пожелания покупателя.

Оценка обслуживания определяется исходя из уровня качества каждой составляющей услуги, то есть на основании непосредственной доставки товара с учетом сопроводительных действий. Основным направлением выступает перевозка. Остальные являются дополнительными, но влияют на анализ качества.

Закон

Номенклатуру, используемую при определении качества, устанавливает ГОСТ Р 51005-96. В пункте 3.3 перечислены требования, которым должно соответствовать обслуживание клиентов:

  • стабильность работы;
  • соответствие качества запросам потребителей;
  • постоянное повышение качественного уровня;
  • использование научных исследований и достижений, улучшение транспорта;
  • перевозка удовлетворяет запросы клиента;
  • взаимоисключаемость показателей качества не допускается.

Повышение и контроль КТУ осуществляется за счет постоянных проверок качества, путем его расчета на основании указанных в 5-й части нормативного акта показателей.

Что входит в КТУ?

фото3Качество услуг зависит от надлежащего исполнения обязательств поставщиком. Выделяют ряд составляющих:

  1. Перевозка. Грузовая транспортировка подразумевает перемещение груза между пунктом отправления и местом назначения.
  2. Погрузочно-разгрузочные действия. Они должны соответствовать нормам и срокам, указанным в Правилах перевозок грузов автомобильным транспортом от 15 апреля 2011 г. № 272.
  3. Сохранность. Во время транспортной перевозки именно производитель следит за доверенным ему имуществом.
  4. Подготовка грузов. Чтобы товар не был загрязнен или поврежден, поставщик обязан найти советующий транспорт и упаковать продукцию.
  5. Транспортно-экспедиционные мероприятия. Экспедиторские услуги – важная часть процесса: специалисты компании в данной области должны отвечать не только за взаимодействие непосредственно с клиентом, в первую очередь осуществляя информирование последнего, но и следить за соответствием специфики конкретной поездки нормам действующего законодательства.
  6. Сдача транспортных средств в аренду. Предоставление машин регулируется ст 632 ГК РФ, если дается автомобиль с экипажем, или ст. 642 при сдаче ТС без сопровождающего персонала.
Читайте также:  Законны льготы на проезд инвалидам 1, 2, 3 группы

Требования

Перечень требований, предъявляемых потребителями к качеству услуг, достаточно обширен. Необходимо охарактеризовать самые популярные из них:

  • надежность: клиент должен быть уверен, что доставка будет осуществлена в соответствии с условиями заключенного договора;
  • сохранность: имущество не должно иметь повреждений, полученных в процессе поездки;
  • своевременность: прибытие ТС с товаром клиента должно быть осуществлено в соответствии со сроком, установленным в соглашении;
  • гибкость обслуживания: компания с ответственностью подходит к выполнению пожеланий потребителя;
  • безопасность: отдавая имущество, клиент надеется, что не произойдет пропажи и груз прибудет в полном объеме;
  • регулярность: при доставке нескольких партий каждая из них должна прибыть в точности с договоренным временем;
  • высокая скорость исполнения: перевозка должна осуществляться быстро;
  • обоснованная стоимость: цена соответствует объему оказанных услуг;
  • наличие дополнительных услуг: осуществление погрузки, выгрузки и иных действий силами перевозчика;
  • качественность ТС: доставка осуществляется транспортом, соответствующим основным нормам безопасности и технической оснащенности.

Уровень удовлетворенности клиентов позволяет точно охарактеризовать КТУ.

Показатели

фото4Чтобы дать полную характеристику оказываемой услуге, нужно выделить нормы, по которым можно определить ее качество.

На помощь приходит ГОСТ Р 51005-96, определяющий номенклатуру и обозначающий следующие признаки качественности транспортной грузоперевозки:

  1. Своевременность доставки
1. Доставка к обозначенному времени – соблюдение сроков прибытия в конечную точку маршрута 2. Регулярность – это частота доставки за определенный договором сторон срок 3. Срочность перевозки
Среднее время доставки и его разница с установленным в договоре с покупателем Среднее число грузов, доставленных за нормативный срок Время поездки по договору, принимаемое за нормальное значение
Среднее превышение срока Минимальное число доставленных за обозначенное время грузов За сколько в среднем осуществляется доставка
Максимальное отклонение от назначенного времени прибытия Значение времени, прошедшего между прибытиями (среднее) Максимально затраченное на грузоперевозку время
Максимальное опоздание Максимальный разброс между двумя доставками Самое большое отклонение от договорного времени
Сколько раз был нарушен срок Минимальный временной промежуток между прибытиями в конечную точку маршрута Процент грузов, доставленных сверхсрочно
Число доставок, осуществленных точно ко времени Число отклонений от установленного в соглашении момента прибытия Среднее значение отклонений от установленного времени
Количество доставок с заданной регулярностью Средняя скорость перевозки
Пробег автомобиля, перевозящего груз, за 24 часа
Число осуществленных в срок доставок
  1. Показатели сохранности
Читайте также:  Какие правила перевозки пассажиров и багажа на железнодорожном транспорте

А. Перевозка без потерь. Соблюдение показателя означает, что масса загружаемого товара, в основном насыпной или скоропортящейся продукции, равна весу доставленного. Уменьшение последнего показателя допускается только в пределах установленной естественной убыли. В рамках перевозки оцениваются следующие стандарты нормы убыли:

  • b) стоимость груза, утерянного при перевозке;
  • c) коэффициент уменьшения показателя качества товара;
  • d) средние потери за рейс;
  • e) удельные потери;
  • f) количество доставленных в сохранности грузов.

B. Доставка без повреждений. Оценивается возможность использовать товар после перевозки по назначению. Особенно тщательно за выполнением норм нужно следить при перевозке технической продукции. В качестве показателей используются:

  • a) удельные издержки, вызванные повреждениями;
  • b) среднее число понесенного от повреждений убытка;
  • c) процент доставленных в целости грузов.

C. В процессе не зафиксирована пропажа товара. Число мест при погрузке соответствует количеству, обнаруженному после разгрузки. Основные показатели:

  • a) удельные издержки, возникшие из-за потери сохранности;
  • b) доля пропавшего груза к общей массе;
  • c) среднее значение ущерба от пропажи.

D. Сохранение чистоты товаров – доставка без загрязнений. Измеряется по следующим показателям:

  • a) коэффициент утери чистоты при перевозке;
  • b) процент груза, не принятого клиентом вследствие загрязненности;
  • c) процент посторонних примесей, допускаемый при перевозке;
  • d) доля загрязняющих добавок по факту доставки.

Помимо качественных показателей, при расчете учитываются и экономические. К ним относятся платежи за автомобили и технику, их замена при необходимости, погрузка и разгрузка и полные удельные затраты на осуществление перевозки.

Особенности обеспечения

фото5Обеспечение услуг имеет ряд характерных особенностей:

  1. Невозможность числового анализа при определении уровня качества.

Показатели качества товара являются вещественными, например мощность устройства и срок службы, объем продукции. Но для услуг подобные нормы применить невозможно. Оценка осуществляется экспертным путем. Клиенту предлагается заполнить анкету, и при обработке ответов рассчитывается уровень информативности, культуры обслуживания компании, а точнее, степень удовлетворенности покупателя в каждой сфере. При этом в оценивании роль играет субъективный фактор – клиент имеет собственные предпочтения.

  1. Комплексный подход к оцениванию.
Читайте также:  Разберемся до скольки лет бесплатный проезд в поезде для ребенка

Только рассчитав уровень эффективности каждой оказанной подуслуги, можно определить совокупный показатель. Удовлетворение потребностей гарантирует, что покупатель вновь обратится в конкретную транспортную компанию.

  1. Предварительно оценить уровень услуги невозможно.

Узнать, насколько доволен потребитель, можно после непосредственного оказания услуг. Транспортная перевозка не верифицируется, не отзывается и не поддается исправлению. В процессе оказания возможны изменения, однако в большинстве случаев они резко негативные: повреждение груза, невыполнение сроков перевозки. В этом случае компания может попытаться сгладить недовольство, предоставив покупателю скидку или компенсировав понесенный ущерб.

  1. Клиент влияет на качество исполнения услуги, так как взаимодействует с поставщиком.

Особенно это касается пассажирских поездок, когда покупатель билетов на авиа-, ж/д или автомобильный транспорт поведением влияет на непосредственного исполнителя. Но и для перевозки грузов положение актуально. Например, если клиент не сообщил предприятию-перевозчику информацию, влияющую на качество доставки, и последний не предоставил нужный транспорт либо не обеспечил дополнительную безопасность перевозимым товарам.

  1. Результат – не собственность перевозчика или покупателя, так как в его качестве выступает сам факт доставки.
  2. Услуга не накапливается.
  3. Спрос на перевозки постоянно колеблется по не зависящим от фирмы причинам.

СКАЧАТЬ Образец претензии

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 1
  1. Ирина

    Нужно не стеснять, а требовать услуги, которые вы оплатили. Например, ту категорию вагона или места, которая указана в билете. Да, бывают объективные причины не соблюдения правил, но для этого и существуют компенсации.

Добавить комментарий

Капча загружается...