Особенности показателей оценки качества транспортных услуг

При оказании транспортных услуг большую роль играет оценка качества. Стандарты в данной области определяются в положениями ГОСТ Р 51005-96.

Уровень качества оценить довольно сложно: для этого приходится учитывать множество факторов.

Что такое КТУ?

Это не только валовый объем грузов или быстрота доставки пассажира до конечной точки. Качество выясняется на основании множества характеристик, в первую очередь способности услуги выполнить пожелания покупателя.

Оценка обслуживания определяется исходя из уровня качества каждой составляющей услуги, то есть на основании непосредственной доставки товара с учетом сопроводительных действий. Основным направлением выступает перевозка. Остальные являются дополнительными, но влияют на анализ качества.

Закон

Номенклатуру, используемую при определении качества, устанавливает ГОСТ Р 51005-96. В пункте 3.3 перечислены требования, которым должно соответствовать обслуживание клиентов:

• стабильность работы;
• соответствие качества запросам потребителей;
• постоянное повышение качественного уровня;
• использование научных исследований и достижений, улучшение транспорта;
• перевозка удовлетворяет запросы клиента;
• взаимоисключаемость показателей качества не допускается.

Повышение и контроль КТУ осуществляется за счет постоянных проверок качества, путем его расчета на основании указанных в 5-й части нормативного акта показателей.

Что входит в КТУ?

Качество услуг зависит от надлежащего исполнения обязательств поставщиком. Выделяют ряд составляющих:

1. Перевозка. Грузовая транспортировка подразумевает перемещение груза между пунктом отправления и местом назначения.
2. Погрузочно-разгрузочные действия. Они должны соответствовать нормам и срокам, указанным в Правилах перевозок грузов автомобильным транспортом от 15 апреля 2011 г. № 272.
3. Сохранность. Во время транспортной перевозки именно производитель следит за доверенным ему имуществом.
4. Подготовка грузов. Чтобы товар не был загрязнен или поврежден, поставщик обязан найти советующий транспорт и упаковать продукцию.
5. Транспортно-экспедиционные мероприятия. Экспедиторские услуги – важная часть процесса: специалисты компании в данной области должны отвечать не только за взаимодействие непосредственно с клиентом, в первую очередь осуществляя информирование последнего, но и следить за соответствием специфики конкретной поездки нормам действующего законодательства.
6. Сдача транспортных средств в аренду. Предоставление машин регулируется ст 632 ГК РФ, если дается автомобиль с экипажем, или ст. 642 при сдаче ТС без сопровождающего персонала.

Требования

Перечень требований, предъявляемых потребителями к качеству услуг, достаточно обширен. Необходимо охарактеризовать самые популярные из них:

• надежность: клиент должен быть уверен, что доставка будет осуществлена в соответствии с условиями заключенного договора;
• сохранность: имущество не должно иметь повреждений, полученных в процессе поездки;
• своевременность: прибытие ТС с товаром клиента должно быть осуществлено в соответствии со сроком, установленным в соглашении;
• гибкость обслуживания: компания с ответственностью подходит к выполнению пожеланий потребителя;
• безопасность: отдавая имущество, клиент надеется, что не произойдет пропажи и груз прибудет в полном объеме;
• регулярность: при доставке нескольких партий каждая из них должна прибыть в точности с договоренным временем;
• высокая скорость исполнения: перевозка должна осуществляться быстро;
• обоснованная стоимость: цена соответствует объему оказанных услуг;
• наличие дополнительных услуг: осуществление погрузки, выгрузки и иных действий силами перевозчика;
• качественность ТС: доставка осуществляется транспортом, соответствующим основным нормам безопасности и технической оснащенности.

Уровень удовлетворенности клиентов позволяет точно охарактеризовать КТУ.

Показатели

Чтобы дать полную характеристику оказываемой услуге, нужно выделить нормы, по которым можно определить ее качество.

На помощь приходит ГОСТ Р 51005-96, определяющий номенклатуру и обозначающий следующие признаки качественности транспортной грузоперевозки:

1. Своевременность доставки

2. Показатели сохранности

А. Перевозка без потерь. Соблюдение показателя означает, что масса загружаемого товара, в основном насыпной или скоропортящейся продукции, равна весу доставленного. Уменьшение последнего показателя допускается только в пределах установленной естественной убыли. В рамках перевозки оцениваются следующие стандарты нормы убыли:

• b) стоимость груза, утерянного при перевозке;
• c) коэффициент уменьшения показателя качества товара;
• d) средние потери за рейс;
• e) удельные потери;
• f) количество доставленных в сохранности грузов.

B. Доставка без повреждений. Оценивается возможность использовать товар после перевозки по назначению. Особенно тщательно за выполнением норм нужно следить при перевозке технической продукции. В качестве показателей используются:

• a) удельные издержки, вызванные повреждениями;
• b) среднее число понесенного от повреждений убытка;
• c) процент доставленных в целости грузов.

C. В процессе не зафиксирована пропажа товара. Число мест при погрузке соответствует количеству, обнаруженному после разгрузки. Основные показатели:

• a) удельные издержки, возникшие из-за потери сохранности;
• b) доля пропавшего груза к общей массе;
• c) среднее значение ущерба от пропажи.

D. Сохранение чистоты товаров – доставка без загрязнений. Измеряется по следующим показателям:

• a) коэффициент утери чистоты при перевозке;
• b) процент груза, не принятого клиентом вследствие загрязненности;
• c) процент посторонних примесей, допускаемый при перевозке;
• d) доля загрязняющих добавок по факту доставки.

Помимо качественных показателей, при расчете учитываются и экономические. К ним относятся платежи за автомобили и технику, их замена при необходимости, погрузка и разгрузка и полные удельные затраты на осуществление перевозки.

Особенности обеспечения

Обеспечение услуг имеет ряд характерных особенностей:

1. Невозможность числового анализа при определении уровня качества.

Показатели качества товара являются вещественными, например мощность устройства и срок службы, объем продукции. Но для услуг подобные нормы применить невозможно. Оценка осуществляется экспертным путем. Клиенту предлагается заполнить анкету, и при обработке ответов рассчитывается уровень информативности, культуры обслуживания компании, а точнее, степень удовлетворенности покупателя в каждой сфере. При этом в оценивании роль играет субъективный фактор – клиент имеет собственные предпочтения.

2. Комплексный подход к оцениванию.

Только рассчитав уровень эффективности каждой оказанной подуслуги, можно определить совокупный показатель. Удовлетворение потребностей гарантирует, что покупатель вновь обратится в конкретную транспортную компанию.

3. Предварительно оценить уровень услуги невозможно.

Узнать, насколько доволен потребитель, можно после непосредственного оказания услуг. Транспортная перевозка не верифицируется, не отзывается и не поддается исправлению. В процессе оказания возможны изменения, однако в большинстве случаев они резко негативные: повреждение груза, невыполнение сроков перевозки. В этом случае компания может попытаться сгладить недовольство, предоставив покупателю скидку или компенсировав понесенный ущерб.

4. Клиент влияет на качество исполнения услуги, так как взаимодействует с поставщиком.

Особенно это касается пассажирских поездок, когда покупатель билетов на авиа-, ж/д или автомобильный транспорт поведением влияет на непосредственного исполнителя. Но и для перевозки грузов положение актуально. Например, если клиент не сообщил предприятию-перевозчику информацию, влияющую на качество доставки, и последний не предоставил нужный транспорт либо не обеспечил дополнительную безопасность перевозимым товарам.

5. Результат – не собственность перевозчика или покупателя, так как в его качестве выступает сам факт доставки.
6. Услуга не накапливается.
7. Спрос на перевозки постоянно колеблется по не зависящим от фирмы причинам.

СКАЧАТЬ Образец претензии