При оказании транспортных услуг большую роль играет оценка качества. Стандарты в данной области определяются в положениями ГОСТ Р 51005-96.
Уровень качества оценить довольно сложно: для этого приходится учитывать множество факторов.
Что такое КТУ?
Это не только валовый объем грузов или быстрота доставки пассажира до конечной точки. Качество выясняется на основании множества характеристик, в первую очередь способности услуги выполнить пожелания покупателя.
Оценка обслуживания определяется исходя из уровня качества каждой составляющей услуги, то есть на основании непосредственной доставки товара с учетом сопроводительных действий. Основным направлением выступает перевозка. Остальные являются дополнительными, но влияют на анализ качества.
+7 (812) 425 6761 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Закон
Номенклатуру, используемую при определении качества, устанавливает ГОСТ Р 51005-96. В пункте 3.3 перечислены требования, которым должно соответствовать обслуживание клиентов:
- стабильность работы;
- соответствие качества запросам потребителей;
- постоянное повышение качественного уровня;
- использование научных исследований и достижений, улучшение транспорта;
- перевозка удовлетворяет запросы клиента;
- взаимоисключаемость показателей качества не допускается.
Повышение и контроль КТУ осуществляется за счет постоянных проверок качества, путем его расчета на основании указанных в 5-й части нормативного акта показателей.
Что входит в КТУ?
Качество услуг зависит от надлежащего исполнения обязательств поставщиком. Выделяют ряд составляющих:
- Перевозка. Грузовая транспортировка подразумевает перемещение груза между пунктом отправления и местом назначения.
- Погрузочно-разгрузочные действия. Они должны соответствовать нормам и срокам, указанным в Правилах перевозок грузов автомобильным транспортом от 15 апреля 2011 г. № 272.
- Сохранность. Во время транспортной перевозки именно производитель следит за доверенным ему имуществом.
- Подготовка грузов. Чтобы товар не был загрязнен или поврежден, поставщик обязан найти советующий транспорт и упаковать продукцию.
- Транспортно-экспедиционные мероприятия. Экспедиторские услуги – важная часть процесса: специалисты компании в данной области должны отвечать не только за взаимодействие непосредственно с клиентом, в первую очередь осуществляя информирование последнего, но и следить за соответствием специфики конкретной поездки нормам действующего законодательства.
- Сдача транспортных средств в аренду. Предоставление машин регулируется ст 632 ГК РФ, если дается автомобиль с экипажем, или ст. 642 при сдаче ТС без сопровождающего персонала.
Требования
Перечень требований, предъявляемых потребителями к качеству услуг, достаточно обширен. Необходимо охарактеризовать самые популярные из них:
- надежность: клиент должен быть уверен, что доставка будет осуществлена в соответствии с условиями заключенного договора;
- сохранность: имущество не должно иметь повреждений, полученных в процессе поездки;
- своевременность: прибытие ТС с товаром клиента должно быть осуществлено в соответствии со сроком, установленным в соглашении;
- гибкость обслуживания: компания с ответственностью подходит к выполнению пожеланий потребителя;
- безопасность: отдавая имущество, клиент надеется, что не произойдет пропажи и груз прибудет в полном объеме;
- регулярность: при доставке нескольких партий каждая из них должна прибыть в точности с договоренным временем;
- высокая скорость исполнения: перевозка должна осуществляться быстро;
- обоснованная стоимость: цена соответствует объему оказанных услуг;
- наличие дополнительных услуг: осуществление погрузки, выгрузки и иных действий силами перевозчика;
- качественность ТС: доставка осуществляется транспортом, соответствующим основным нормам безопасности и технической оснащенности.
Уровень удовлетворенности клиентов позволяет точно охарактеризовать КТУ.
Показатели
Чтобы дать полную характеристику оказываемой услуге, нужно выделить нормы, по которым можно определить ее качество.
На помощь приходит ГОСТ Р 51005-96, определяющий номенклатуру и обозначающий следующие признаки качественности транспортной грузоперевозки:
- Своевременность доставки
1. Доставка к обозначенному времени – соблюдение сроков прибытия в конечную точку маршрута | 2. Регулярность – это частота доставки за определенный договором сторон срок | 3. Срочность перевозки |
Среднее время доставки и его разница с установленным в договоре с покупателем | Среднее число грузов, доставленных за нормативный срок | Время поездки по договору, принимаемое за нормальное значение |
Среднее превышение срока | Минимальное число доставленных за обозначенное время грузов | За сколько в среднем осуществляется доставка |
Максимальное отклонение от назначенного времени прибытия | Значение времени, прошедшего между прибытиями (среднее) | Максимально затраченное на грузоперевозку время |
Максимальное опоздание | Максимальный разброс между двумя доставками | Самое большое отклонение от договорного времени |
Сколько раз был нарушен срок | Минимальный временной промежуток между прибытиями в конечную точку маршрута | Процент грузов, доставленных сверхсрочно |
Число доставок, осуществленных точно ко времени | Число отклонений от установленного в соглашении момента прибытия | Среднее значение отклонений от установленного времени |
Количество доставок с заданной регулярностью | Средняя скорость перевозки | |
Пробег автомобиля, перевозящего груз, за 24 часа | ||
Число осуществленных в срок доставок |
- Показатели сохранности
А. Перевозка без потерь. Соблюдение показателя означает, что масса загружаемого товара, в основном насыпной или скоропортящейся продукции, равна весу доставленного. Уменьшение последнего показателя допускается только в пределах установленной естественной убыли. В рамках перевозки оцениваются следующие стандарты нормы убыли:
- b) стоимость груза, утерянного при перевозке;
- c) коэффициент уменьшения показателя качества товара;
- d) средние потери за рейс;
- e) удельные потери;
- f) количество доставленных в сохранности грузов.
B. Доставка без повреждений. Оценивается возможность использовать товар после перевозки по назначению. Особенно тщательно за выполнением норм нужно следить при перевозке технической продукции. В качестве показателей используются:
- a) удельные издержки, вызванные повреждениями;
- b) среднее число понесенного от повреждений убытка;
- c) процент доставленных в целости грузов.
C. В процессе не зафиксирована пропажа товара. Число мест при погрузке соответствует количеству, обнаруженному после разгрузки. Основные показатели:
- a) удельные издержки, возникшие из-за потери сохранности;
- b) доля пропавшего груза к общей массе;
- c) среднее значение ущерба от пропажи.
D. Сохранение чистоты товаров – доставка без загрязнений. Измеряется по следующим показателям:
- a) коэффициент утери чистоты при перевозке;
- b) процент груза, не принятого клиентом вследствие загрязненности;
- c) процент посторонних примесей, допускаемый при перевозке;
- d) доля загрязняющих добавок по факту доставки.
Помимо качественных показателей, при расчете учитываются и экономические. К ним относятся платежи за автомобили и технику, их замена при необходимости, погрузка и разгрузка и полные удельные затраты на осуществление перевозки.
Особенности обеспечения
Обеспечение услуг имеет ряд характерных особенностей:
- Невозможность числового анализа при определении уровня качества.
Показатели качества товара являются вещественными, например мощность устройства и срок службы, объем продукции. Но для услуг подобные нормы применить невозможно. Оценка осуществляется экспертным путем. Клиенту предлагается заполнить анкету, и при обработке ответов рассчитывается уровень информативности, культуры обслуживания компании, а точнее, степень удовлетворенности покупателя в каждой сфере. При этом в оценивании роль играет субъективный фактор – клиент имеет собственные предпочтения.
- Комплексный подход к оцениванию.
Только рассчитав уровень эффективности каждой оказанной подуслуги, можно определить совокупный показатель. Удовлетворение потребностей гарантирует, что покупатель вновь обратится в конкретную транспортную компанию.
- Предварительно оценить уровень услуги невозможно.
Узнать, насколько доволен потребитель, можно после непосредственного оказания услуг. Транспортная перевозка не верифицируется, не отзывается и не поддается исправлению. В процессе оказания возможны изменения, однако в большинстве случаев они резко негативные: повреждение груза, невыполнение сроков перевозки. В этом случае компания может попытаться сгладить недовольство, предоставив покупателю скидку или компенсировав понесенный ущерб.
- Клиент влияет на качество исполнения услуги, так как взаимодействует с поставщиком.
Особенно это касается пассажирских поездок, когда покупатель билетов на авиа-, ж/д или автомобильный транспорт поведением влияет на непосредственного исполнителя. Но и для перевозки грузов положение актуально. Например, если клиент не сообщил предприятию-перевозчику информацию, влияющую на качество доставки, и последний не предоставил нужный транспорт либо не обеспечил дополнительную безопасность перевозимым товарам.
- Результат – не собственность перевозчика или покупателя, так как в его качестве выступает сам факт доставки.
- Услуга не накапливается.
- Спрос на перевозки постоянно колеблется по не зависящим от фирмы причинам.
+7 (812) 425 6761 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Нужно не стеснять, а требовать услуги, которые вы оплатили. Например, ту категорию вагона или места, которая указана в билете. Да, бывают объективные причины не соблюдения правил, но для этого и существуют компенсации.