Особенности защиты прав потребителей финансовых услуг

Банковские услуги плотно вошли в нашу жизнь. Используя их, вы можете купить или продать что-либо, оплатить счет. Любая операция займет не больше минуты.

Государство старается регулировать данную деятельность и защищает права потребителей финансовых услуг.

Законодательство

Поскольку данная сфера направлена на максимальное количество пользователей, необходимы четкие и понятные рамки, которых должны придерживаться потребители и поставщики услуг.

Для регулирования используются как специальные, так и смежные нормы в силу имеющихся пробелов в праве. К нормативным актам, регулирующим отношения в финансовой сфере, можно отнести следующие:

1. Гражданский кодекс РФ – кодифицированный федеральный акт, который дает основные понятия кредитной организации, прибыли, оказанию услуг и т.п., а также устанавливает ответственность за несоответствие предъявляемым законом требованиям.
2. Налоговый кодекс РФ – кодифицированный федеральный акт. Устанавливает нормы и механизмы осуществления денежных операций и ограничивает действия в случае превышения установленных лимитов.
3. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банковской деятельности», который регулирует полномочия кредитных организаций, пределы их компетенции, а также ответственность за недобросовестное и некачественное предоставление услуг.
4. Федеральный закон от 27.06.2011 № 161 «О национальной платежной системе». Настоящий закон раскрывает основные понятия, используемые в современной деятельности, устанавливает порядок оказания банковских услуг, денежных переводов, электронных платежей, участников финансовых операций.
5. Закон РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «Закон о защите прав потребителей» (ЗПП). Содержит нормы, направленные на охрану прав и интересов физических лиц в сфере оказания услуг.
6. «Положение о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монет Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» № 630 от 29.01.2018. Разработано на основе положений ФЗ № 86-ФЗ от 10.07.2002 «О Центральном банке Российской Федерации».

Понятия

Чтобы понять всю суть предложенной статьи, необходимо знать основные термины. Это облегчит чтение и даст необходимые фундаментальные знания в рассматриваемой теме.

Что такое банковское обслуживание

Это в первую очередь услуга, которая оказывается юридическим и физическим лицам. Заключается она в предоставлении и обслуживании индивидуального банковского счета.

На практике означает, что вы можете управлять своими денежными средствами через кредитную организацию, получать заработную плату, социальные пособия, пенсию, открывать вклады и накопительные счета, осуществлять входящие и исходящие переводы, оплачивать услуги.

Что такое кредитный договор

Заключая сделку с банком или негосударственной кредитной организацией, вы оформляете договор, по которому одна сторона (кредитор) обязуется предоставить денежные средства в установленном размере второй стороне (заемщику).

Содержание договора составляют его существенные условия: сумма, процентная ставка, сроки выплаты, размер ежемесячных взносов, ответственность за ненадлежащее исполнение условий.

Что такое банковский вклад

Это денежные средства неустановленного размера, которые любое лицо независимо от гражданства вправе разместить с целью получения дополнительного дохода. Вклад открывается в любой валюте. Проценты по нему устанавливаются банком и зависят от сроков хранения.

Вкладчик в любой момент может забрать свои деньги.

Следует знать: в случае отзыва у банка лицензии страховое покрытие зависит от суммы вклада, но не может превышать 1 млн 400 тыс. рублей (ФЗ № 177 от 23.12.2003 «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»).

Правовое регулирование расчетно-кассового обслуживания

Кроме открытия банковского счета, кредитная организация и ее филиалы при инкассации средств, а также расчетных документов производят следующие кассовые операции:

1. Прием наличных денег от лиц и организаций и их дальнейшее зачисление на банковский счет.
2. Выдача наличных денег с последующим списанием обналиченной суммы.
3. Размен банкнот и монет Банка России.
4. Обмен банкнот и монет, утративших годность к обращению.

Перечисленные операции могут совершаться с использованием автоматизированных средств и устройств (кассовые терминалы, банкоматы, автоматические сейфы).

Договор банковского счета

Согласно ГК РФ, по договору банковского счета финансовая организация принимает на себя обязательства зачислять поступающие средства и выполнять распоряжения владельца по управлению ими.

Открытие происходит на условиях банка, который вправе использовать размещенные средства, если гарантирует клиенту беспрепятственный доступ к деньгам.

Также при заключении договора можно предусмотреть условие об ограничении распоряжения средствами до подтверждения личности (подпись, пароль).

Важно: банк не может отказать клиенту в открытии счета, если такое решение не имеет обоснования. В противном случае подобное решение может быть обжаловано.

Переводы денежных средств

В соответствии с Положением о правилах осуществления перевода денежных средств от 19 июня 2012 г. № 383-П банки могут осуществлять такие переводы как по счетам, так и без открытия таковых.

Операции осуществляются в пределах установленных форм безналичных расчетов:

• платежные поручения;
• аккредитивы;
• инкассо;
• чеки;
• перевод по требованию получателя средств (прямое дебетование);
• безналичный перевод.

Службы Банка России

В начале прошлого года ЦБ России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг. Этот шаг обусловлен желанием защитить права потребителей, миноритарных акционеров и инвесторов.

Для этого был создан центральный аппарат службы ЦБ и его территориальные отделения.

Миссия – повышение уровня и качества жизни граждан РФ, достижение прозрачности в деятельности кредитных организаций и союз между последними и потребителями финансовых услуг.

Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг

Деятельность подразделения направлена на:

• повышение уровня доверия к рынку ценных бумаг;
• развитие сектора ценных бумаг по отношению к другим участникам финансового рынка.

Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг

Основные функции данного управления:

• оценка состояния контроля над финансовой сферой с точки зрения потребителя и его прав;
• обратная связь с населением посредствам принятия обращений и жалоб;
• превентивные меры к организациям, осуществляющим финансовые услуги (кроме кредитных) в случае нарушения ими своих обязательств.

Управление поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов

Надзор за деятельностью кредитных организаций для пресечения некорректного поведения последних по отношению к клиентам. В частности, предоставление неполной информации о банковском продукте, манипуляции поведением потребителя в силу его недостаточной осведомленности. А также повышение финансовой доступности.

Информационно-аналитическое управление

• анализ и обобщение практики;
• совершенствование нормативно-правовых актов;
• разработка стандартов качества оказания услуг клиентам;
• создание правовых основ работы института финансового уполномоченного и обеспечения условий для его функционирования.

Управление финансовой грамотности

13 апреля 2017 года Министерством образования и науки РФ совместно с председателем Банка России была принята Дорожная карта мероприятий финансовой грамотности. Ее включили в обучающие программы российских образовательных учреждений всех уровней от основного начального до высшего профессионального. Методическая работа.

Данные нововведения намечены по 2020 год включительно.

Кто окажет помощь при конфликтной ситуации с банком

Прежде всего это Роспотребнадзор, затем Служба Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров и ФинПотребСоюз.

Особенности оказания услуг банком

Исходя из перечня предоставляемых банком возможностей и предложений по услугам, можно выделить основные: операция, продукт. С некоторой точки зрения эти понятия похожи и даже синонимичны, но это не совсем так.

Банковская услуга — понятие широкое и включает в себя два других термина. Это результат деятельности банка, который можно оценить, он имеет овеществленный результат.

Банковская операция — это действие, направленное на выполнение банком своих обязательств перед клиентом и наоборот.

Банковский продукт — это предложение банка неопределенному кругу лиц, направленное на извлечение прибыли и обусловленное технической и правовой возможностью его исполнения.

Независимо от вида необходимой услуги или продукта совершение может быть дистанционным или при непосредственном обращении.

Дистанционно

Удаленные операции предусмотрены большинством кредитных организаций, это удобно и экономично. Минус состоит в некоторой уязвимости для клиента. Мошенники все чаще придумывают изощренные способы хищения средств со счета либо обманных уловок, рассчитанных на беспечность потерпевшего.

При личном обращении

Есть операции, которые могут быть осуществлены, только при обращении в отделение, например оформление доступа в личный кабинет или получение кредита, так как даже при виртуальном одобрении банка договор оформляется письменно.

Это может доставить неудобство в связи с очередями и вынужденным прибытием в организацию. Положительная сторона в том, что риск быть обманутым недобросовестными лицами стремится к нулю, а личная заинтересованность в банковском продукте оправдывает такую необходимость.

Даже в случае преступных махинаций доказать нарушение своих прав будет легко.

ТОП-5 нарушений банковских услуг

1. Порядок списания средств. В случае образования просрочек кредитная организация начисляет штрафы и проценты, после чего заставляет гасить их в первую очередь и списывает платежи в счет задолженности. Это незаконно: сначала погашению подлежат основной долг и проценты за пользование.
2. Условие банка о предоставлении займа только в безналичной форме. Банк экономит на расчетно-кассовых операторах и манипулирует клиентом невозможностью выдать кредит на иных условиях.
3. Принудительное страхование по кредиту. Банки любят манипуляции в части «отказа» от выдачи кредита, если клиент не хочет согласовать условие о страховании. Это прямое нарушения ЗПП, так как недопустимо при предоставлении одной услуги принуждать к получению другой.
4. Вытекает из предыдущего пункта. Банк устанавливает повышенную процентную ставку в связи с отказом от «добровольного» страхования по кредитному договору.
5. Право кредитора на одностороннее изменение тарифов или условий типового договора. Банк предупреждает клиента о возможности таких изменений, однако может даже надлежащим образом не уведомить клиента о внесенных исправлениях.

Следует знать: если вы считаете, что банк нарушает ваши права, то можете напрямую обратиться к руководству банка за разъяснениями, в том числе письменно, а помимо этого — в Роспотребнадзор или прокуратуру. Для удобства создан единый онлайн-портал, где в том числе подаются жалобы, — Госуслуги.

Ответственность банка

Что можно предъявить банку в случае нарушений:

1. Судебная практика сводится к тому, что условие договора об очередности списания денежных средств не может противоречить ст. 319 ГК РФ, согласно которой очередность погашения кредита() не затрагивает положения об уплате процентов за пользование денежными средствами и, следовательно, нарушает права потребителя. См. постановление пятнадцатого Арбитражного апелляционного суда от 02.10.2015 по делу № А32-18209/2015.
2. Это особенно распространено при ипотечном кредитовании. Однако подобное условие ограничивает выбор потребителя и его права. Постановлением второго Арбитражного апелляционного суда от 31.08.2009 дело № А29-5334/2009 это условие признано нарушением.
3. За подобные действия банк можно привлечь к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Для этого необходимо обратиться в службу Роспотребнадзора. Для примера см. Постановление ВАС от 24.04.2015 по делу № А32-39204/2013.
4. Позиция суда по данному вопросу однозначна – это дискриминация и ущемление прав потребителей. Одинаковый вид продукта не предполагает дифференциации в зависимости от приобретения дополнительных услуг или отказа от них. См. Постановление ВАС от 08.06.2015 № 306-АД15-3092.
5. В данном случае подобные условия идут в разрез с положениями ст. 310 и ст. 319 ГК РФ. Неправомерные действия банка в данном случае также квалифицируются по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ и влекут наложение административного штрафа. См. Постановление Семнадцатого Арбитражного апелляционного суда от 08.07.2015 № 17АП-7084/2015-АК.

Полезное видео

Правила подачи жалобы: