Как правильно подать жалобу на банк

Мирное урегулирования спора и возможность реализации своих прав – вот для чего нужна жалоба на банк.

Скрупулезное соблюдение формальностей при обжаловании действий кредитной организации позволит добиться положительного результата.

По каким случаям можно жаловаться

Любые неправомерные действия банковского учреждения или его отдельного сотрудника обжалуются физическим или юридическим лицом. В число таких неприятных ситуаций входят:

• отказ в проведении операций по расчетному счету;
• необоснованный запрос документов и информации;
• грубое отношение со стороны представителей банковской структуры;
• обман;
• преступные действия;
• сломанный банкомат и многие другие.

Основные законодательные акты, регулирующие отношения в этой сфере, – Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, Гражданский кодекс РФ, ФЗ «О банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1.

Отказ в проведении операций по расчетному счету

Такая ситуация характерна для юридических лиц. Чаще всего банк отказывает в операциях по расчетному счету, если сочтет контрагента неблагонадежным. Усложняет проблему невыдача сотрудниками кредитной организации письменного документа, подтверждающего отказ.

Жаловаться на неправомерные действия банка необходимо в Центробанк. Это можно сделать в письменной форме путем почтового отправления, но быстрее будет написать заявление в электронном виде через официальный сайт.

Хамство со стороны сотрудников

Несмотря на коммерческую составляющую большинства банков и их нацеленность на привлечение клиентов, можно столкнуться с некорректным поведением сотрудников:

• грубость;
• игнорирование запросов;
• предоставление недостоверной информации и другие недостойные банковского служащего поступки.

Эффективным будет заявление вышестоящему начальнику или непосредственно руководителю кредитной организации. Жалоба может быть направлена по электронной почте или передана в канцелярию банка.

При подтверждении приведенных в обращении фактов представитель банка принесет извинения и урегулирует иные вопросы, послужившие поводом для заявления. Решаются такие ситуации обычно незамедлительно, так как кредитная организация не заинтересована в утечке клиентов и плохой репутации.

Обман

Такие противоправные действия могут выражаться как предоставление недостоверной информации или невыполненное обещание совершить какие-либо процедуры. Для составления заявления необходимы подтверждающие факты. К их числу относятся документы, переписка по электронной почте, свидетельские показания.

В зависимости от серьезности последствий жалоба может быть направлена как к руководству банковской компании, так и в органы внутренних дел.

Преступные действия

Если выявлен факт, что со стороны сотрудников банка совершены действия преступного характера, необходимо немедленно сообщить об этом в органы внутренних дел и прокуратуру.

Такие манипуляции могут быть связаны с подделкой документов и печатей, самовольным распоряжением средствами с расчетного счета, предоставлением подложных бумаг и любые другие действия, посягающие на материальные ценности.

Банкомат в нерабочем состоянии

Любое банковское учреждение предоставляет услуги снятия наличных с использованием специальных устройств — банкоматов. Если он находится в нерабочем состоянии, это их упущение и неудобство для клиентов.

ВАЖНО! Собственник банкомата и его обслуживающая организация – сам банк, поэтому все обращения, связанные с недостатками в его работе, адресуются финучреждению.

Обращаться можно к руководителю или в службу технической поддержки.

Куда жаловаться на банки в России

При подаче сообщения о неправомерных действиях кредитной организации необходимо придерживаться принципа краткости и обоснованности. Не имеет смысла подавать заявление в вышестоящий орган, если не обращались в подведомственную структуру. В любом случае письмо будет в нее перенаправлено, а это займет лишнее время.

УЧТИТЕ! При ответе на вопрос, куда обращаться, правильнее соблюдать последовательность «снизу вверх».

Вышестоящему руководству

На такое обращение реагируют быстро и эффективно решают проблемные моменты. Руководство банка заинтересовано в стабильной работе и увеличении числа клиентов. В большинстве случаев вопросы решаются в пользу обратившихся.

Заведующему отделением банка

Если в населенном пункте отсутствует головной офис банка и имеется только его представительство, то обращаться с заявлением необходимо к заведующему филиалом. В зависимости от серьезности вопросов, указанных в заявлении, решение будет принято либо самостоятельно управляющим, либо направлено в вышестоящую структуру для согласования.

Роскомнадзор

Эта организация – непрофильный для банковского сектора контролирующий орган. Однако в ряде случаев пожаловаться нужно именно в Роскомнадзор. Это касается ситуаций незаконного использования персональных данных.

Оформляя отношения с кредитной организаций, с согласия клиента передаются его персональные данные, необходимые для оказания ему банковских услуг. Предоставление таких данных третьим лицам недопустима.

Иногда базы клиентов с контактной информацией передают другим организациям. В этом случае вероятны звонки и рассылки. Такие обстоятельства – повод для заявления в Роскомнадзор с требованием прекратить нарушение законных прав и принять меры.

Роспотребнадзор

Управление надзора в сфере защиты прав потребителей рассматривает сообщения от физических лиц о некачественной работе банковских учреждений и нарушениях с их стороны при оказании услуг.

Для обращения в этот орган достаточно в общих чертах описать проблему и оставить контактные данные. Роспотребнадзор вправе инициировать внеплановые проверки и запрашивать для контроля необходимые документы.

При подтвержденных фактах нарушения виновные лица будут привлечены к ответственности, а права потребителя – восстановлены.

Прокуратура

При обращении в прокуратуру необходимо учитывать, что этот орган осуществляет общий надзор за законностью, поэтому может перенаправить обращение в профильную организацию.

Текст документа излагается со ссылками на предпринятые действия и результаты по ним, в конце формулируется прошение. Заявление направляется в прокуратуру по месту нахождения банковского учреждения.

Образец и структура жалобы

Вводная часть жалобы содержит наименование заявителя, его контактные данные и адрес. В случае юридического лица обращение оформляется на фирменном бланке организации.

Основная часть содержит последовательное описание событий, которые заявитель считает неправомерными. Указывается, как нарушены права и законные интересы, были ли понесены финансовые потери и в каком размере. Если к заявлению прилагаются документы, то по тексту делается на них ссылка. В случае недостаточности бумаг можно указать их место хранения и обратиться с ходатайством о запросе от имени контролирующего органа.

Заключительная часть обращения содержит четко сформулированное прошение заявителя, его подпись и дату составления. Если документ направлен юридическим лицом, то обязательна печать организации. Приложенные бумаги указываются в виде общего числа страниц или поименно.

СКАЧАТЬ образец жалобы на банк в Центральный Банк

Способы подачи жалобы

Любой из выбранных способов подачи должен обеспечивать доведение документа до компетентных лиц, имеющих возможность его рассмотреть.

В устной форме

При обращении в устной форме нужно быть готовым к тому, что никаких действий предпринято не будет. Особенность этого способа – практически полное отсутствие доказательств его совершения. Исключение – общение с оператором по телефону при условии записи разговора.

Файлы хранятся в кредитной организации, их разрешено использовать в качестве доказательства обращения. Если результат в короткий срок не наступил, лучше воспользоваться другими способами.

Через интернет

При направлении обращения по сети надежнее это сделать через официальный сайт органа, в который оно направляется.

ВНИМАНИЕ! На страницах сайтах можно найти образец заявления. На оставленный контактный адрес электронный почты поступит письмо, подтверждающее отправку жалобы. Такой способ сочетает быстроту подачи и гарантированную фиксацию вручения.

В письменном виде

Классический вариант направления – отправка заявления заказным письмом с описью. Такой способ может занять определенное время, необходимое для доставки и вручения, но надежнее остальных.

Оставить запись

Не в каждом банковском учреждении имеется книга жалоб и предложений. Наличие такого журнала не всегда предполагает, что он просматривается руководящими сотрудниками, хотя данный способ позволяет быстро и без задержек довести до сведения руководства замеченные проблемы и нарушения.

После внесения записи нужно указать контактный номер телефона или адрес электронной почты, если есть желание получить ответ на поданное обращение.

Сроки рассмотрения

Жалоба, поступившая в адрес кредитной организации, рассматривается не позднее 30 дней с момента ее регистрации. В исключительных случаях такой срок продлевается. В отношении обращений, связанных с защитой прав потребителей, срок ограничивается 10 днями.

УЧТИТЕ! Банковские учреждения применяют более удобный для них закон о рассмотрении обращений, поэтому рассчитывать на быстрый ответ не удастся.

Что грозит

Действующее законодательство предусматривает дисциплинарную, административную и уголовную ответственность.

Административная и уголовная ответственность наступают только при соблюдении соответствующей процедуры и принятия об этом решения компетентным органом государственной власти.

Привлечение к дисциплинарному наказанию – это право работодателя. Если факты, указанные в жалобе, найдут подтверждение, то работник кредитной организации может быть привлечен к дисциплинарной ответственности. В зависимости от серьезности проступка в качестве наказания может быть избрано предупреждение, выговор или увольнение.

Заключение

Жалоба на неправомерные действия в банковской сфере – это эффективное средство. Для достижения результата надежнее поручить обжалование профессиональным юристам, которые смогут предусмотреть все нюансы и добиться успеха.

Полезное видео

Советы и рекомендации: