Расскажем: можно ли вернуть деньги за путевку если не смог поехать

С развитием туризма в России увеличилось не только количество туроператоров и путешественников, но и число возникающих между ними проблем.

Важным для покупателей становится вопрос, можно ли вернуть деньги за путевку, если не смог поехать?

Можно ли отказаться от туристической поездки?

После покупки тура может появиться необходимость сдать его. Например, человек зимой забронировал тур путевку в пансионат, чтобы летом поправить здоровье. Но за полгода болезнь отступила, и желание отдыхать в лечебном заведении пропало. Вернуть деньги возможно.

Законом предусмотрены различные случаи и способы расторгнуть договор на туристическое обслуживание.

Законодательство

Возврат путевок регулируется Законом № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – закон или ЗоЗПП).

Помимо общих положений о качестве и санкциях, в ЗоЗПП имеется глава 3, в которой содержатся статьи о сроках оказания услуг, правах заказчика при обнаружении недостатков, обязанностях исполнителя, порядке оплаты услуг. Закон во многом дублирует и конкретизирует нормы Гражданского кодекса РФ.

Специальным нормативным актом является Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (далее – ФЗ о туризме). В нем учтены особенности оказания данного вида услуг, права и обязанности туристов, варианты продажи путевок, порядок обеспечения безопасности покупателей.

Легальные причины отказа от путевки

Статья 10 ФЗ о туризме предусматривает несколько причин для отмены поездки:

1. Условия путешествия ухудшились. Например, в стране, которая выбрана для отдыха, начались военные действия.
2. Изменение сроков совершения путешествия, в связи с производственной необходимостью отпуск туриста был перенесен.
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов.
4. Невозможность путешествия по причинам, не зависящим от туриста, например болезнь или невыдача визы.

Эти причины связаны с существенным изменением обстоятельств.

В соответствии с ЗоЗПП турист может отказаться от поездки, если просто передумал поехать. Но опаздывать на рейс самолета нельзя, нарушение условий договора не является основанием для возврата денег.

Можно ли сдать тур купленный по раннему бронированию?

Раннее бронирование позволяет приобрести путевку задолго до отдыха по более выгодным ценам.

В договорах турфирмы обычно указывают, что штраф за отказ от тура составляет 100% стоимости. Но за длительный период времени произойти может многое.

Указанное положение является неправомерным, так как на любую туристическую поездку распространяются требования статей 10 ФЗ о туризме и 32 ЗоЗПП. Поэтому отказ турагентства расторгнуть договор и вернуть деньги нарушает нормы закона и является основанием для обращения в суд.

На заметку: менять людей, указанных в турпутевке, в отношении раннего бронирования обычно можно по согласию с фирмой. Заключается новый договор и оплачивается стоимость, на которую оформлен первоначальный.

Как правильно оформить возврат?

После принятия решения об отказе от тура нужно идти в фирму, с которой заключен договор. Обращаться к туроператору, если документ составлен с фирмой-посредником, бесполезно.

Заявление на аннулирование путевки и возврат денег заполняется в офисе компании. Когда причина отказа уважительная, ее нужно указать и приложить копию подтверждающего документа. Оригинал лучше оставить при себе. Он потребуется, если дело дойдет до суда. Также в тексте заявления рекомендуется указать способ передачи денег, например реквизиты банковского счета.

Заявление заполняется в двух экземплярах. Один передается должностному лицу, второй с отметкой о принятии остается у туриста. В ней обязательно должна быть указана дата принятия заявления, с нее будет вестись отсчет времени на ответ и возвращение денег.

Дата может сыграть важную роль при возврате денег за авиаперелет. Например, заявление написано за 2 недели до вылета, но ответ турфирмы затянулся, и возмещение было произведено после первого дня отдыха.

Согласно ст. 108 Воздушного кодекса РФ отказ от билета на самолет более чем за 24 часа до вылета обязывает авиаперевозчика вернуть всю стоимость перелета. Так как заявление было передано заблаговременно, удержание денежных средств будет неправомерным.

Возможна ситуация, когда представитель агентства отказывается ставить какие-либо отметки на заявлении. Тогда его необходимо отправить заказным письмом с уведомлением, предварительно сделав опись вложения.

Если ответа на заявление не последовало или решение турагентства не удовлетворило, нужно написать претензию. В тексте необходимо указать:

• данные фирмы и туриста;
• причину отказа от путешествия;
• требование о возвращении уплаченной суммы, возмещении морального вреда и уплаты неустойки.

Претензия составляется в 2 экземплярах и передается турфирме так же, как заявление.

Сколько вернут, на какую сумму можно рассчитывать?

Если повод, по которому будет отказ от путевки, является уважительным, согласно ст. 10 ФЗ о туризме, можно потребовать возвращение уплаченной суммы.

Но у туроператора есть право на возмещение понесенных расходов в соответствии со ст. 32 ЗоЗПП. Например, номера в отеле оплачены, возмещать траты владелец отказался, тогда оператор удержит из всей стоимости турпутевки уплаченную сумму.

Вернуть все деньги обратно можно, если фирма не способна обеспечить путешествие. Например, выбранный курортный город закрылся из-за стихийного бедствия. Оно должно быть официальным. В ситуациях, когда существует угроза уже проходящему отдыху, можно вернуть деньги пропорционально оставшемуся времени.

Возможна ситуация, когда турист просто передумал ехать. Перед обращением в агентство нужно изучить договор, обычно в нем содержатся условия отмены путешествия, штрафные санкции и размеры возвращаемых сумм. Чем ближе дата отъезда, тем меньше возврат.

Сдавать неиспользованную путевку лучше более чем за месяц. Тогда можно рассчитывать на возмещение всей суммы, за 30-15 дней – не больше 75% от уплаченной цены, а отказываясь за неделю до отъезда, нужно готовиться, что деньги не вернут совсем.

Законами не регламентировано, сколько должен вернуть туроператор при добровольном отказе туриста от путешествия, поэтому необходимо внимательно изучить условия во время заключения договора.

При продаже горячих путевок в договорах обычно указывается, что денежные средства не возвращаются.

Сроки возврата

В законодательстве РФ не установлен конкретный срок выплаты денежных средств, если со стороны турфирмы не было нарушений.

Статья 32 ЗоЗПП предусматривает право потребителя отказаться от договора с возмещением агентству понесенных расходов, но не устанавливает, в какой период времени фирма должна вернуть остаток.

Практика судов разнится. Некоторые судьи применяют правило ст. 31 о десятидневном сроке, другие полагают, что законом срок не установлен.

Если в документе конкретный временной отрезок не предусмотрен и нарушения со стороны фирмы отсутствуют, лучше указать срок для возврата денег в тексте заявления о расторжении договора.

В суде при установлении, что произошла задержка выплаты денег, на турфирму будет возложена обязанность выплатить пени за каждый день просрочки.

Фирма, с которой был заключен договор на туристическую услугу, обычно выплачивает денежные средства тем же способом, каким была произведена оплата. Можно прописать вариант передачи денег в тексте заявления, то есть наличными или безналично с указанием реквизитов банковского счета или карты.

Как отказаться от тура за границу в разных ситуациях?

Болезнь у себя или у ребенка

Согласно ст. 10 ФЗ о туризме, любая сторона договора может отказаться от его исполнения в случае существенного изменения обстоятельств. Болезнь туриста относится законом к ситуациям, не зависящим от воли сторон. Например, пассажира за день до отъезда экстренно госпитализировали для удаления аппендицита, отказ от путевки будет правомерным.

Отказ вернуть деньги, если заболел ребенок, является незаконным. В случае турпоездки матери с ребенком бронируются 2 места в самолете и отеле, оформляются 2 отдельные страховки.

То есть дитя с точки зрения норм закона является самостоятельным туристом.

Отказ будет незаконным, когда госпитализация произошла у инвалида. Постоянное состояние больного не означает, что человек не может путешествовать. Нахождение в больнице – экстренная ситуация.

Для получения денег нужно обратиться в фирму, с которой заключен договор на путешествие, и предъявить листок временной нетрудоспособности. Денежные средства будут возвращены, но оператор имеет право удержать сумму понесенных расходов.

Не смог поехать

Другими уважительными причинами могут быть вызов в суд, запрет налоговой службы на выезд за границу. Эти обстоятельства характеризуются отсутствием желания покупателя отказаться от турне. Условия возвращения будут такими же, как и в случае болезни.

Если уже в аэропорту выяснилось, что вылет запрещен, по воздушному кодексу деньги не вернут, т. к. срок отказа – не менее 24 часов. Та же ситуация с визой и страховкой. Но вопрос остается по отелю и доп.услугам, по ним можно обратиться к турфирме.

Передумал ехать

Если путешественник просто передумал ехать на отдых, обратиться лучше не меньше чем за месяц до отъезда. Тогда есть возможность получить все уплаченные деньги. Обращаться необходимо в фирму, с которой заключен договор на путешествие с требованием о возмещении заплаченной суммы.

Что делать, если турфирма разорилась?

В случае банкротства туристического агентства, которое являлось посредником между покупателем и оператором, необходимо обратиться к туроператору, указанному в договоре, для уточнения, все ли в порядке с запланированным путешествием. Банкротство посредника никак не влияет на будущий отдых.

Если разорился туроператор, обращаться следует к его страховщику. ФЗ о туризме обязывает операторов страховать свою ответственность. Может случиться так, что обратившихся за возмещением расходов будет слишком много, получить все потраченные деньги не удастся.

После сбора заявлений страховая компания будет распределять всю сумму пропорционально стоимости туров. Никаких льготных категорий при распределении денег нет, преимущества не будет ни у пенсионеров, ни у малоимущих.

Страховщику одновременно с заявлением о возврате денег необходимо предоставить:

1. Документ, удостоверяющий личность туриста.
2. Договор на путевку.
3. Документы, подтверждающие произведенные платежи (чеки, квитанции, лично приобретенные билеты).

Запрос иных документов незаконный. Требование туриста должно быть удовлетворено в течение 30 дней с момента передачи заявления.

Турист не должен оплачивать агентский сбор фирме со страховых выплат.

Если на момент закрытия туроператора путешественник находился на отдыхе, обратный путь он может оплатить самостоятельно. Тогда страховая компания должна будет возместить расходы на перелет.

Возврат денег обратно за некачественно оказанные услуги

Возврат денег регулируется статьей 29 ЗоЗПП. Чтобы устранить недостатки услуги, покупатель должен обратиться к туроператору во время поездки.

Большинство операторов имеют представителей в месте пребывания туриста. Именно эти люди уполномочены решать возникающие проблемы во время оказания услуги.

Если после первого обращения недостатки не устранены, нужно обратиться к представителю продавца с письменным требованием предоставить услугу надлежащего качества.

Претензия с подробным описанием всех проблем составляется в 2 экземплярах. Один передается работнику оператора, второй с отметкой о получении остается у туриста. В ситуации, когда после возвращения домой придется обратиться в суд, этот документ станет одним из доказательств.

В соответствии со ст. 10 ФЗ о туризме в течение 20 дней после окончания тура путешественник вправе обратиться в турфирму с требованием возврата части денег, если какие-то услуги не были предоставлены или оказались некачественными. В ситуации, когда для устранения недостатков турист вложил собственные средства, он имеет право требовать возмещения понесенных расходов.

Для этого составляется претензия, в которой указываются все факты нарушения качества, например, если вместо обещанного пятизвездочного отела отдых проходил в трехзвездочном. Чем больше будет приложено доказательств, тем лучше: копии документов отеля, подтверждающие его звездность, фотографии. Все вынужденные расходы необходимо документально подтвердить чеками и квитанциями.

Претензия составляется в 2 экземплярах. Один передается в офис турфирмы, второй с отметкой о принятии остается у покупателя. Если передать документ невозможно, его нужно направить заказным письмом с описью вложений.

Согласно ст. 31 ЗоЗПП, указанные требования должны быть удовлетворены в 10-дневный срок.

Туроператор ворачивает часть суммы или отказывается совсем

Часто встречается ситуация, когда турфирма возвращает минимальный процент от стоимости турпутевки или не отдает деньги совсем, ссылаясь на понесенные расходы. При этом представитель фирмы не предъявляет никаких документальных доказательств.

Также турагентство может отказать в выплате при наличии у туриста уважительных обстоятельств для сдачи путевки. Например, если путешественник попал в больницу за несколько дней до отъезда. Ссылка оператора на положение договора, предусматривающее штраф в размере 100% за отказ от турпоездки менее чем за неделю, незаконна.

Во всех указанных случаях необходимо обратиться с иском в суд.

Перед написанием иска можно обратиться к юристу за бесплатной консультацией. Он подскажет, на какие выплаты можно рассчитывать, поможет разобраться в законе. Если имеется абсолютная уверенность, что дело удастся выиграть, возможно заказать составление искового заявления у специалиста. Возмещение юридических услуг по решению суда ляжет на виновную сторону.

В иске можно потребовать заплатить компенсацию за моральный вред. Она предусмотрена ст. 6 ФЗ о туризме. Обязательной суммы не существует, в каждом отдельном случае она устанавливается индивидуально. Но если причина отказа от поездки была уважительной, а турфирма не возвращала средства, тянула с ответом, вероятность получить компенсацию высока.

В иске необходимо указать:

1. Данные туриста и турфирмы.
2. Реквизиты договора.
3. Причину отказа от поездки.
4. Информацию об обращении в турагентство с заявлением и претензией, их краткое содержание.
5. Сроки ответа фирмы и его содержание.

К исковому заявлению прикладываются:

• заявление о возврате денег за турпоездку, а если оно было отправлено по почте, то уведомление о вручении письма и опись вложения;
• претензия;
• ответы турфирмы на все обращения;
• документ, подтверждающий уважительную причину;
• договор с турагентством или туроператором.

СКАЧАТЬ образец заявления

В ситуации, когда услуга была предоставлена ненадлежащего качества, суд чаще принимает сторону туриста. Доказать плохое оказание услуги несложно, поэтому турфирме проще пойти на мировую и выплатить положенные суммы.

В остальных случаях решение судьи зависит от обстоятельств дела. Расходы, которые смог доказать оператор, не подлежат возврату покупателю.

К сведению: некоторые подтвержденные документально выплаты можно опровергнуть. Например, на сайте отеля посмотреть, возможно ли возвращение брони за номер.

Полезное видео

Юрист подробно объясняет, что делать: