Правила возврата товара в интернет магазин

Заказать в интернете одежду, мебель, бытовую технику с доставкой на дом — быстро и удобно. Но товары с картинок нельзя потрогать, пощупать, почувствовать запах. Не всегда такой заказ соответствует ожиданиям покупателя. Тогда возникает желание сделать возврат товара в интернет-магазин.

Закон о защите прав потребителей при покупке в интернете

Способ приобретения товаров по фото, видео, каталогам, в сети, по почте, в телемагазине, когда покупатель не имеет возможности непосредственного ознакомления с товаром, называется дистанционным (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Порядок дистанционной торговли регулируется Правилами, утвержденными ПП РФ от 27 сентября 2007 г. № 612.

Правила торговли и гарантия

Продавать что-либо онлайн имеют право зарегистрированные в установленном порядке организации или индивидуальные предприниматели.

До оформления заказа на сайте потребителю наглядно должна быть предоставлена следующая информация:

• полное наименование продавца, его юридический и почтовый, электронный адрес (местонахождение филиала), телефон;
• сведения о государственной регистрации и ИНН;
• основные потребительские свойства вещи (функциональное, эстетическое назначение, безопасность), ее описание, фото, видео;
• место изготовления (страна, адрес, название фирмы-производителя);
• условия приобретения (рассрочка, кредит);
• цена;
• способ доставки (почта, пункт выдачи, курьерская служба) и стоимость;
• сроки службы, годности и гарантии;
• период действия предложения (например, цена по акции);
• указание на подключение некоторых технически сложных товаров (посудомоечные машины, газовые котлы и другие) квалифицированными специалистами со специальными допусками;
• в отношении ненового товара — сведения о том, что изделие было в употреблении или после ремонта.

В момент доставки покупателю на русском языке должна предоставляться письменная информация:

• соответствие определенному техрегламенту, требованиям безопасности;
• потребительские свойства и технические характеристики;
• условия купли-продажи;
• установленная цена;
• гарантийный срок;
• правила использования;
• периоды службы, годности;
• адрес, наименование изготовителя или продавца;
• регламент гарантийного обслуживания;
• порядок и сроки возврата.

Также должны прилагаться предусмотренные законом технические документы, инструкции, гарантийный талон и другие.

Договор купли-продажи считается заключенным, когда распечатан кассовый чек или с момента получения продавцом сообщения о намерении клиента купить лот.

При оплате безналичным расчетом или оформлении в кредит представитель магазина должен приложить накладную или акт сдачи-приемки.

Доставка осуществляется в оговоренный промежуток времени по месту жительства, иному указанному им адресу.

Возврат товара в интернет-магазин

В отличие от покупок в обычной торговой точке, где существуют ограничения по возврату, если вещь не подошла, по интернету можно вернуть без объяснения обстоятельств. Исключение составляют качественные изделия, выполненные на заказ.

Полученную в почтовом отделении посылку рекомендуется вскрывать там же в присутствии оператора, чтобы удостовериться в соответствии содержимого накладной, приложенной к заказу. Если выявлены расхождения по весу, комплектности или количеству, составляется акт, его подписывают покупатель и оператор. Такие же действия при получении курьером.

Совет! Если посылку открывают дома, желательно снять процесс распаковки на видео в присутствии еще одного человека. В случае спора с продавцом о ненадлежащем качестве или неполной комплектации запись подтвердит правоту клиента.

Полученный по почте

Отказаться от посылки можно до ее оплаты на почте. Об этом на извещении делается соответствующая отметка (п. 44 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 г. № 234).

Чтобы вернуть посылку, надо заполнить бланк заявления, который прилагается вместе с заказом, вложить вещь, чек и другие документы в почтовую коробку или пакет, отправить на указанный продавцом адрес с объявленной ценностью.

Если бланк на возврат не приложен или не сохранился, можно скачать его на сайте, написать заявление в свободной форме либо связаться с продавцом по телефону (электронной почте) и выяснить, как правильно вернуть.

Пересылку качественных изделий оплачивает покупатель. При отправлении по почте требуется паспорт.

Важно! Необходимо сохранять квитанцию с трек-номером для отслеживания посылки. Идентификатор состоит из 14 цифр, вводится на сайте Почты России в поле «Отследить».

Курьером

Отказаться от покупки можно в присутствии курьера в момент доставки, заполнив соответствующее заявление на предоставленном бланке. Или написать в произвольной форме.

После оплаты покупки вызвать курьера, чтобы он забрал отправление, можно через клиентский портал или по телефону.

Доставку качественного товара обратно в магазин оплачивает покупатель.

Внимание! Важно ознакомиться с правилами возврата на сайте продавца. Некоторые торговые интернет-площадки предоставляют более лояльные условия. Так, на Ozon почтой России можно за счет отправителя вернуть любой товар — бракованный или качественный. Бесплатной курьерской доставкой могут воспользоваться покупатели со статусом Premium.

Надлежащего качества, если не понравился

В отличие от обычного магазина, куда нельзя вернуть надлежащего качества предметы гигиены, лекарства, белье, носки, косметику и другое, в онлайн-магазин в течение недели после оплаты можно отправить любой товар при условиях:

• вещью не пользовались по назначению;
• сохранен внешний вид, целостность упаковки;
• имеется в наличии бирка, этикетка, фабричный ярлык;
• предоставлен документ, подтверждающий покупку.

Если чек утерян, придется доказывать приобретение именно в этом магазине.

Купленную некачественную вещь

При обнаружении брака, дефектов в приобретенной продукции человек может предъявить требования к продавцу:

• бесплатно отремонтировать;
• сделать замену;
• снизить цену и возместить разницу;
• отдать деньги.

Условия, при которых нельзя вернуть

Не подлежат возврату товары, выполненные по индивидуальным заказам, если таким изделием может пользоваться только определенный клиент.

Срок

Срок возврата выбранной и оплаченной онлайн вещи — 7 дней. Если покупателю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроке возврата товара надлежащего качества, этот период увеличивается до 3 месяцев. Деньги продавец обязан возместить в течение 10 дней со дня получения заявления.

Сроки предъявления претензий по качеству:

• до завершения срока годности;
• в течение срока гарантии;
• 2 года, если гарантийный период не указан;
• пока длится срок службы, если он не установлен — 10 лет.

Технически сложный прибор заменить и потребовать деньги обратно разрешается в течение 15 дней со дня покупки, а после — только при обнаружении существенного брака или неоднократного ремонта.

Замена некачественного товара производится в течение 7 дней. Если требуется проверка качества — до 20 дней. У продавца нет такого изделия в наличии? Добавляются еще 10 дней.

Образец заявления

Заявление на возврат можно написать в произвольной форме, указав следующие данные:

• название организации, фамилия ИП, адрес;
• Ф. И. О., адрес клиента;
• дата и предмет покупки, номер заказа;
• банковские реквизиты для перевода денег.

Сроки рассмотрения

Требование о возврате товара должно быть исполнено в течение 10 дней. Срок рассмотрения продлевается до 20 дней, если возник спор о причинах появления недостатков и нужна экспертиза.

Как вернуть деньги

В заявлении или в личном кабинете укажите способ возврата денег — почтовым, банковским переводом либо на карту.

Если покупка оформлялась в кредит, необходимо взять справку в банке об уплаченных процентах.

Как написать претензию на возврат

Предъявление претензии — это досудебный порядок разрешения спора. Содержание должно включать:

• название организации или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, адрес;
• Ф. И. О., адрес заявителя;
• требование — возврат денежных средств;
• дата покупки и описание;
• выводы экспертизы.

Период рассмотрения и возврата денег

Обращение покупателя должно быть исполнено в течение 10 дней с момента получения магазином претензии.

Продавец возвращает деньги в зависимости от того, как товар был оплачен: на счет, указанный в заявлении, либо на банковскую карту при безналичной оплате. Продавец не несет ответственности за задержку денег по вине банка.

Что делать, если отказали

За нарушение срока исполнения договора продавец обязан выплатить неустойку в размере 1 % от стоимости приобретенной покупки за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Если по истечении установленного времени продавец отказывается возмещать стоимость или ответ не получен, покупатель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд.

Советы и рекомендации

Перед оформлением покупки онлайн важно изучить информацию о продавце, порядок, сроки доставки и возврата. Не стоит приобретать вещь в спешке, на ненадежных ресурсах.