Предполагается, что для застрахованных лиц при возникновении аварийной ситуации будет уменьшена бумажная волокита и снижены убытки. На деле же часто возникает обратная сторона: компания не спешит фиксировать страховой случай, тянет с оформлением документов и выплатами, занижает процент компенсаций и т. д. Рассмотрим, что делать в этой ситуации и куда жаловаться на страховую компанию.
Содержание
Законодательство
Деятельность регулируют:
- Гражданский кодекс (ГК), часть 2, глава 48, например, ст. 395 и 943;
- Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП);
- ФЗ РФ № 4015-1 «Об организации страхового дела в РФ»;
- 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».
Ст. 12 40-ФЗ предусматривает, что в случае возникновения ДТП страховая компания (далее СК) обязана:
- осмотреть авто в течение 5 дней с момента направления заявления (владельцу необходимо предъявить машину);
- провести независимую техэкспертизу и определить размер убытков по ОСАГО;
- показать результаты автовладельцу и возместить расходы.
В случае неисполнения или затягивания исполнения этих обязанностей клиент вправе жаловаться в саму СК или надзорные органы — ЦБ РФ, Российский союз автостраховщиков, прокуратуру, Роспотребнадзор и т. д.
+7 (812) 425 6761 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Помните! При возникновении спора по выплатам досудебный порядок урегулирования конфликта по ОСАГО обязателен. Насчет каско прямого указания в законе нет, теоретически можно сразу обратиться в суд. Но страховщики по каско обычно предусматривают обязательность досудебного урегулирования в соглашении.
Пункт 1 ст. 16.1 40-ФЗ гласит: «До предъявления к СК иска в суд потерпевший обязан обратиться к страховщику с заявлением, содержащим требование о возмещении, с приложенными к нему документами, предусмотренными правилами». Нарушение обязательного порядка досудебного урегулирования влечет отказ суда в рассмотрении иска.
ВАЖНО! Закон о защите прав потребителей распространяется на договоры по полисам каско и ОСАГО в пределах и части, в которых они не урегулированы специальными законами.
Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО
Самые распространенные поводы жалоб граждан:
- незаконный отказ в возмещении ущерба;
- занижение размера выплаты или затягивание сроков;
- самовольное истребование от клиента документов, не входящих в обязательный перечень;
- неправильное начисление коэффициента бонус-малус;
- неправомерный отказ в заключении договора;
- навязывание дополнительных услуг — чаще всего это договоры страхования жизни и здоровья, ДМС.
Недобросовестные менеджеры принуждают клиентов покупать дополнительный полис, явно давая понять, что без этой услуги основную — страхование автогражданской ответственности — они не предоставят. Это нарушение закона.
Если СК отказывается заключать договор, нужно получить на руки письменный отказ: он послужит доказательством. Если агент не желает принять заявление на заключение договора страхования, его нужно направить почтой (заказным письмом с уведомлением о вручении). Обязательно в двух экземплярах и с указанием предоставить ответ в письменной форме.
ВАЖНО! Писать претензионное письмо рекомендуется сразу, как потребителю стало известно о нарушении его прав. Однако обратиться можно в течение срока исковой давности, для споров по договорам страхования это 3 года.
Пожаловаться на СК можно в несколько инстанций, выбор подходящей зависит от причины обращения.
СК
Предсудебный порядок обязывает потребителя сначала обратиться в СК. У всех страховых организаций есть отделы по работе с претензиями. В обращении нужно правильно указать реквизиты сторон – и заявителя, и офиса СК.
В описательной части подробно рассказывают о причине заявления, а также сообщают, в чем нарушено право и какие действия СК допустимы. Стоит написать, что ответ ожидается в течение 10 дней по закону для ОСАГО либо в течение 30 дней (или срока, указанного в соглашении) для договора каско.
Способы обращения:
- лично в офисе;
- по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении;
- на сайте компании.
ВАЖНО! Заявление пишется в 2 экземплярах, второй должны выдать на руки с отметкой о принятии.
К заявлению прилагаются ксерокопии документов, чеков, фотографии и т. д. — подтверждение фактов, изложенных в обращении.
Образец можно составить в свободной форме; бланк могут предоставить в самой СК. Главное, нужно внимательно читать документ и следить, нет ли в тексте пунктов, искажающих факты, которые описаны заявителем. Не стоит соглашаться с ними и ставить галочки «Претензий не имею» и т. п. Если текст бланка СК смущает, лучше написать заявление в свободной форме или пригласить для его составления юриста.
Если отказали в конкретном подразделении, стоит написать жалобу еще в головной офис компании.
Центральный банк
Ст. 30 «Закона об организации страхового дела» гласит: надзор над деятельностью страховых организаций осуществляет ЦБ РФ. Писать жалобу сюда стоит в случае:
- невыплаты компенсации вреда;
- задержки или занижения суммы выплат;
- навязывания дополнительных услуг;
- отказа заключить договор.
РСА
В Российский союз автостраховщиков стоит обращаться по вопросам полисов ОСАГО, если:
- нарушен европротокола;
- игнорирован порядок прямого регулирования;
- ошибочно рассчитан КБМ.
Роспотребнадзор
Государственный орган призван не допускать нарушения прав потребителей. Обращаться сюда стоит по этим вопросам.
Примеры:
- нарушены правила и сроки ремонта;
- занижены выплаты;
- незаконно отказывают в заключении договора;
- не начисляют средства по неустойке за просрочку.
ФАС
Призвана следить, чтобы не было нарушений антимонопольного законодательства. Жаловаться сюда стоит, если:
- СК отказывает в заключении договора ОСАГО;
- навязывает дополнительные услуги и полисы, являясь единственным страхователем в регионе.
Прокуратура
Это высший орган государственного надзора. Обратиться сюда можно по поводу любого нарушения закона. Госструктура примет меры в отношении СК, нарушающей права страхователей. Но обеспечить возмещение вреда сможет только суд.
ВАЖНО! Прокуратура не занимается решением финансовых споров, поэтому все конфликты, связанные с задержками или снижением размера компенсаций, разбираются в суде.
Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
Официальное лицо призвано осуществлять досудебное урегулирование конфликтов между потребителями услуг и финансовыми организациями.
Предполагается, что аппарат ФО разгрузит суды. СК и их клиенты подпадают под его юрисдикцию.
Решение ФО имеет столь же обязательную силу к исполнению, как и вердикт суда. Обратиться к нему можно в случае финансового спора с СК по поводу просрочки выплат, размера возмещения, неустойки и т. д.
Знайте! Перед обращением к ФО обязательно направление письменной претензии СК и получение ответа от нее. Омбудсмен рассматривает имущественные требования по ОСАГО в любом размере, по остальным вопросам — если требования не превышают 500 тысяч рублей.
Если СК не входит в реестр организаций, которые обязаны сотрудничать с ФО, обращаться к нему бессмысленно – нужно сразу подавать в суд.
Суд
Это финальная инстанция, решающая все вопросы. Сюда можно обратиться по поводу любого нарушения прав, но важно соблюсти досудебный претензионный порядок урегулирования с СК.
Случаи, решаемые в суде:
- если все вышеперечисленные инстанции отказали либо их решение было проигнорировано СК;
- взыскание невыплаченных неустоек;
- начисление компенсации родственникам потерпевшего от застрахованного лица в результате ДТП в случае смерти потерпевшего.
СК часто отказывают в возмещении родственникам, хотя закон обязывает их к этому. Решение принимается исключительно судом.
Как подать
ЦБ РФ:
- претензия в территориальное подразделение – переданная лично или заказным письмом с описью и уведомлением;
- электронное обращение через интернет-приемную.
Сроки рассмотрения – от 30 до 60 дней в случае необходимости дополнительных проверок.
ФАС:
- по почте или лично в региональном отделении;
- через сайт службы или портал «Госуслуги».
Рассмотрение – от 30 до 60 дней.
РСА:
- лично в офисе;
- по почте;
- на сайте организации.
РСА рассматривает обращения 30 дней. Период может быть продлен, если необходимы дополнительные проверки.
Прокуратура:
- личный прием;
- по почте;
- электронное письмо через официальный сайт или «Госуслуги».
Вынесение решения – через 15 дней или через 30, если нужны дополнительные разбирательства.
Финансовый омбудсмен:
- в электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного;
- по почте.
Решение – 15 дней, если заявление поступило от самого потребителя финансовых услуг, и 30 дней, если обратившемуся лицу уступлено право требования.
Суд: обратиться в суд можно лично или через представителя.
Порядок и сроки рассмотрения обращения регулируется:
- ГПК РФ – при подаче иска.
- КАС РФ – обжалование действий СК.
Помните! При направлении заявления в СК и любой надзорный орган к нему должны быть приложены доказательства — ксерокопии документов, чеков, видео- и аудиозаписи, фотографии. При обращении в суд – оригиналы указанных бумаг.
Сроки рассмотрения и ответа
Этот период обычно прописан в договоре. Если соглашением он не зафиксирован, то, по общему правилу, не может составлять больше 30 дней. По ОСАГО срок рассмотрения – 10 дней (установлен во втором абзаце ст. 16.1 ФЗ-40).
По истечении этого времени страхователя уведомляют о решении, в случае удовлетворения СК его финансовых требований должен быть произведен возвратденежных средств.
Что делать дальше
Если вы получили мотивированный или немотивированный отказ от СК, сохраняйте все документы и доказательства, сообщайте в надзорные органы. При обращении также нужно предоставить заверенные копии всех бумаг и подтверждений. Можно обратиться сразу в суд или к финансовому омбудсмену.
Очень результативно писать жалобы в другие надзорные органы одновременно с обращением в суд или попробовать сначала урегулировать спор с их помощью, не привлекая судебные органы.
Если решение тоже принято не в вашу пользу, его можно обжаловать.
В большинстве случаев надзорные органы и суд на стороне потребителей, поэтому смело отстаивайте свои права. Главное, соблюдать порядок обращения, хранить все документы, чеки и доказательства.
+7 (812) 425 6761 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!